مرکز تماس که به کال سنتر هم معروف است، برای برقراری ارتباط شرکت ها و سایر موسسات با مشتریان بسیار نقش مهم و کارآمدی دارد، که در این مقاله در رابطه با بازاریابی کال سنتر بیشتر توضیح خواهیم داد. همانطور که خود میدانید مهمترین موضوعی که برای هر شرکتی اهمیت دارد، حفظ مشتریان خود می باشد، بنابراین برای حفظ و برقراری ارتباط با آنها، شرکت ها می‌کوشند تا مرکز تماسی راه اندازه کنند، که با به کارگیری آن، شرکت خود را توسعه و نظر افراد را به خود جلب کنند.
این موضوع برای هر شرکتی بسیار اهمیت دارد و بخش مهمی را شامل می‌شود، درواقع بازاریابی کال سنتر موجب می‌شود که شرکت آگاهی لازم در مورد تمام نظرات مشتریان را در رابطه با محصولات و سایر خدمات، کسب کند و در جهت رضایت مشتریان مرکز تماس آنها تلاش کند، که در این صورت فروش شرکت افزایش پیدا کرده و در صورت جلب اعتماد و رضایت افراد، مشتریان بسیاری را به سمت خود می‌کشاند. در این صورت است که با راه اندازی بازاریابی کال سنتر می‌توانید به مرور شرکت را توسعه دهید و سوددهی بالایی داشته باشید.
در واقع مرکز تماس دورکار برای بسیاری از کسب و کارها سودمند و ضروری می‌باشد، از طرفی افراد میتوانند با تلفن محصولات خود را به فروش برسانند و در جهت جلب رضایت مشتری تلاش کنند و از طرفی نیز با راهنمایی و مشاوره دادن به آنها میتوانند به کسب و کار خود رونق ببخشند.
کسب اطلاعات بیشتر درباره کنترل کیفیت مرکز تماس چیست؟ چگونه از آن برای افزایش وفاداری کارمندان بهره ببریم؟
منظور از بازاریابی کال سنتر چیست؟
در قسمت بالا در رابطه با مرکز تماس و اهمیت آن برای شرکت‌ها و به فروش رسیدن محصولات صحبت کردهایم، حال میخواهیم یک تعریف کلی از کال سنتر ارائه دهیم و شما را با انواع و اهداف آن آشنا کنیم. مرکز تماس به دفتری گفته می‌شود که در جهت پاسخگویی به سوالات مشتریان و انتقال درخواست آنها راه اندازی می‌گردد. مرکز تماس یک بخش بیرونی و یک بخش درونی دارد که بخش درونی آن در رابطه با کسب اطلاعات و آگاهی یافتن از محصولات جدید یک شرکت است و توسط خود شرکت کنترل می‌شود و مرکز تماس بیرونی نیز نوعی تماس از راه دور می‌باشد، که برای تبلیغات و فروش محصولات به صورت تلفنی، درخواست کمک به خیریه ارائه می‌گردد.
اگر بخواهیم فضای کار مرکز تماس را برای شما شرح دهیم باید بگوییم که محیط کاری است، برای آژانس‌های کال سنتر با یک کامپیوتر که هر کدام متعلق به یک آژانس می‌باشد و دارای دستگاه تلفن و هدست است، که در جهت پاسخگویی به تماسهای مشتریها لازم است. مرکز تماس یک فضای کاری باز می‌باشد، که هم میتواند به شبکه متصل شود و هم به صورت مستقل باشد.
ما به شما عزیزان پیشنهاد می کنیم که از مرکز تماس ایرانی استفاده کنید، به این دلیل که با گذشت زمان کشور ما از این لحاظ بسیار پیشرفته می باشد و روز به روز هم در حال پیشرفت و به روزرسانی است، به طوری که با برخی از مراکز خارجی به رقابت می پردازد، علاوه بر تمام این ها، حمایت و پشتیبانی از این نرم افزارها در داخل خود کشورمان می باشد و در وقت و زمان و همچنین هزینه صرفه جویی می شود.
تمامی شرکتهای بزرگ برای رسیدگی و گسترش کار خود از بازاریابی کال سنتر استفاده کرده اند و از این طریق اطلاعات بسیار مهمی در رابطه با مشتریان بدست می‌آورند و آنها را جمع‌آوری میکنند، بنابراین بازاریابی کال سنتر از مهمترین بخش‌های هر شرکتی محسوب می شود. راه اندازی کال سنترها برای هر شرکتی هدف خاصی دارد که ما به برخی از آنها اشاره خواهیم کرد، در واقع همانطور که گفتیم برای تبلیغ محصولات، بازاریابی ها، بدست آوردن اطلاعاتی در مورد بازارها و … طراحی و راه اندازی می شود.
برای مطالعه مقاله مرکز تماس استاندارد چیست؟ | بررسی 12 شاخص کلیدی عملکرد روی لینک کلیک نمایید
امروزه بسیاری از شرکت‌هایی که مشاهده می‌کنید برای روند کاری خود و کسب اعتماد و حفظ مشتری از بازاریابی کال سنتر استفاده میکنند و شرکتهای گسترده نیز با اهداف، حمایت از مشتری، ایجاد بازاریابی از طریق تلفن و راه دور و بدست آوردن اطلاعات و تحقیق در مورد بازار، کال سنترها را راه اندازی میکنند. در رابطه با حمایت و پشتیبانی از مشتریان باید بگوییم که یکی از مهمترین مزایای بازاریابی کال سنتر پشتیبانی از مشتری می‌باشد، زیرا در صورت حمایت از مشتری میتواند اعتماد آنها را بدست آورد و نظرشان را جلب کرد، که برای شرکت بسیار پرمنفعت می‌باشد و اگر مشتری از خدمات مرکز تماس راضی باشد، در بین مردم به تبلیغ شرکت و محصولات و معرفی آنها خواهد پرداخت.
حال همانطور که اشاره شد برای به فروش رسیدن محصولات شرکت‌ها، بازاریابی کال سنتر از سودمندترین روش‌ها می‌باشد. این روش در صرفه جویی هزینه و زمان نیز تاثیر بسزایی دارد و به جای ملاقات حضوری و صرف زمان و هزینه می‌توان از طریق تلفنی این کار را انجام داد.
هدف بعدی که به آن اشاره کردهایم در رابطه با تحقیقات و اطلاعات بازار است، در واقع برای این کار شرکت میتواند به صورت تلفنی هنگامی که با مشتری ارتباط برقرار میکند، اطلاعات سودمندی در رابطه با خدماتی که ارائه میکند و ویژگی محصولات از نظر مشتریها بدست آورد و در جهت بهبودی محصولات و بالابردن کیفت آنها تلاش خود را بکند. ما تا این قسمت در رابطه با ویژگیها و اهداف راه اندازی بازاریابی کال سنتر و ارزش و اهمیت آن برای شرکت‌ها صحبت کردهایم و یک تعریف کلی از آن ارائه داده‌ایم، حال میخواهیم شما را با انواع کال سنتر آشنا کنیم.
انواع مختلف کال سنتر چیست؟
مراکز تماس در کشور ما بسیار پیشرفت کرده است و حتی یک رقیب برای نمونه های خارجی محسوب می شود، مرکز تماس خدمات بسیار زیادی به شرکت‌ها و مشتریان ارائه می دهد که در این مقاله توضیح داده شد، کال سنتر انواع گوناگونی دارد و امکانات بسیاری به افراد ارائه می دهد که شامل مواد زیر می باشد:
- در کال سنتر تماس‌هایی برقرار می‌شود که در رابطه با سفارش گرفتن مشتریها و پاسخگویی به سولات آنان می باشد.
- تماسهای خروجی که انجام می شود برای به فروش رساندن محصولات شرکت ها و ایجاد قرار ملاقات و ارائه خدمات می باشد.
- تله مارکتینگ که به مشتری ها اطلاعاتی درمورد ویژگی محصولات، تخفیف هایی که برای یک محصول در نظر گرفته شده است و … می دهد.
- طراحی یک وب سایت این کمک را به مشتریان می کند که می‌خواهند در مورد محصولی بیشتر اطلاعات بدست آورند و ایجاد این سرویس در کال سنتر بسیار سودمند می باشد و کمک زیادی به مشتری می کند.
نکاتی در رابطه با چگونگی راه اندازی بازاریابی کال سنتر
راه اندازی بازاریابی کال سنتر از ضروریات هر شرکتی می‌باشد و دیگر نیازی نیست که در رابطه با آن توضیح دهیم، می‌توانید با مطالعه اطلاعاتی که در این مقاله ذکر شده به میزان اهمیت و ارزش آن پی‌ببرید، به دلیل این که امروزه بیشتر کارها به صورتی غیرحضوری و تلفنی انجام می‌شود، بیشتر شرکتهای تازه تاسیس به فکر راه اندازی بازاریابی کال سنتر می‌باشند که ما نکات و چگونگی راه اندازی کال سنتر را شرح خواهیم داد.
- اولین نکته ای که در راه اندازی بازاریابی کال سنتر باید آن را نظر گرفت، برنامه ریزی می باشد تا در این راه مشکلی ایجاد نگردد. شما باید دقت کنید که هزینه کافی برای این کار را داشته باشید، لازم است که برای راه اندازی کال سنتر یک هزینه و برای حفظ و نگه داری آن هزینه دیگری پرداخت کنید به همین دلیل قبل از هرکاری به بودجه خود نگاه کنید.
- مورد بعدی که باید به آن توجه کنید موقعیت مکانی مرکز تماس شما است، مسیر راحت رفت و آمد برای تیم مدیریت و کیفت منطقه ای که در آن قرار دارد و اندازه مرکز مهم است.
- فراهم آوردن ابزار برای کار خود بسیار مهم می باشد و باید به آن نیز توجه کرد، و یکی از وسیله های بسیار مهم که در این زمینه به کار گرفته می شود، سیستم تلفن است. بنابراین تمام ابزار و تکنولوژی هایی که در این زمینه مورد نیاز است و قدرت اتصال اینترنت به شبکه باید در نظر گرفته شود.
- بعد از ایجاد مکانی مناسب و تهیه ابزارهای لازم به استخدام و آموزش کارکنان نیاز است، کارکنانی که بتوانند تمام وقت خود را در مرکز بگذرانند، در این زمینه به افرادی نیاز است که در این کار مهارت دارند.
برخی نکات در رابطه با بازاریابی کال سنتر
- نیروی انسانی و کارشناسانی که در این زمینه به فعالیت می پردازند، نقش مهمی را بر عهده دارند، شما علاوه براین که در این زمینه به افرادی نیاز دارید که بتوانند با مشتری به درستی صحبت کنند، باید یکی از اهداف اصلی آنها کمک به افراد باشد، این کارشناسان باید در کار خود کاملا مسلط باشند و از وظیفه ای که برعهده دارند و یاری رسانی به مردم لذت ببرند.
- افراد و کارشناسانی که با مشتری در حال برقراری ارتباط می باشند، فرقی نمی کند که تلفنی باشد و یا به صورت آنلاین و ایمیل، این افراد با دراختیار گذاشتن اطلاعات به مشتری ها یک راه ارتباطی محسوب می شوند و اطلاعاتی که در اختیار مشتری قرار میدهند باید به روز و کاملا درست باشد. مدیران باید بیشترین تمرکز خود را بر به روز کردن اطلاعات کارکنان خود بگذارند، که این موضوع مهمترین وظیفه یک مدیر می باشد.
3- مدیر مرکز تماس وظیفه دارد که یک محیط کاملا آرامی را برای کارکنان خود ایجادکند تا آنها بتوانند بر روی کار خود بیشتر تمرکز داشته باشند، همچنین برای نظرخواهی و انتقادهای کارکنان با آنها به تندی صحبت نکنید و پاداش‌هایی برای سطح ارتقاء کیفیت قرار دهید. از مشتریها نظرخواهی کنید و در جهت کسب رضایت کارشناسان و مشتری‌های خود تلاش کنید تا محیطی دوستانه و امنی در محل کار ایجاد کرده باشید.
- فردی که انتخاب میکند تا مدیریت مرکز تماس را بر عهده داشته باشد باید فردی صبور و با تجربه باشد، تا بتواند بر تمام کارها نظارت داشته باشد و رفتار کارشناسان و کارکنان را مدیریت کند، علاوه بر آن کارکنان نیز به دلیل برخورد و گفت و گو با مشتری ها نیاز است که آرامش خود را حفظ کنند و در صورت هرگونه بیادبی از خود پرخاش نشان ندهند، تمام این وظایف بسیار سنگین می باشد و نیازمند افراد با تجربه است.
- در کل مرکز تماس در زندگی ما بسیار اهمیت دارد و موجب شده است که بتوانیم به بسیاری از کار های خود در زمان کمی رسیدگی کنیم که این موضوع بسیار باارزش است، با وجود مرکز تماس دیگر نیازی نیست که برای پرداخت پول به عابر بانک بروید و برای رسیدگی به برخی ازکارها وقت بگذارید، مرکز تماس این امکان را فراهم می سازد که با یک تلفن بتوانید بسیاری از کارهای خود را انجام دهید.
- یکی از دلایلی که موجب شده است که مراکز تماس در کشور گسترش یابند، این موضوع می باشد که بسیاری از شرکت‌ها برای رقابت با یکدیگر مرکز تماس راه اندازی کرده اند، و روزبه روز نیز پیشرفت می کنند. حتی با وجود تلفن همراه که در اختیار بیشتر افراد قرار دارد، تلفن ثابت اهمیت و ارزش خود را از دست نداده است.
چه تفاوتی میان مرکز تماس با مرکز ارتباط وجود دارد؟
بسیاری از افراد، از تفاوت میان مرکز تماس با مرکز ارتباط ندارند، در هر دوی این سازمان‌ها از تلفن و کارشناسان برجسته و خدمات رسانی به مشتری انجام می شود و ارتباط بسیار نزدیکی با هم دارند که ما در این مقاله به تفاوت‌هایی که بین این دو وجود دارد اشاره می کنیم:
یکی از تفاوت های آنها این موضوع می باشد که مراکز تماس مقداری به روش سنتی اجرا می شود و راه ارتباطی آنها با مردم تلفنی می باشد، مراکز ارتباط کمی از مراکز تماس به روزتر می باشند و از طریق ایمیل و وب سایت و چت نیازهای مشتریان را برآورده می کنند، در واقع مراکز ارتباط از تکنولوژی های گوناگونی برای ارائه خدمات استفاده می کنند.
پل ولد کال سنتر را تعریف می کند و آنچه یک کال سنتر را از کانتکت سنتر متمایز میکند را توضیح می‌دهد و به ده نکته‌ای جالب در مورد کال سنتر، اشاره میکند. مرکز تماس ، دپارتمان یا دفتری است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی از مشتریان جدید و فعلی توسط تیم مشاوران انجام می شود ،که به عنوان Agent شناخته می شوند.
داشتن یک مرکز تماس برای شرکتهای سنتی همیشه یک نیاز بوده و این کارها را انجام می‌داده است:
- پشتیبانی از مشتریان
- رسیدگی به درخواستها و شکایات آنها
- انجام بازاریابی تلفنی
- انجام تحقیقات بازار
با این حال، هر یک از این کارکردها طی چند سال گذشته بسیار پیشرفت کرده است ، که منجر به ظهور مرکز تماسهای پیشرفته شده است.
10 نکته درمورد کال سنتر
1–افراد یک سازمان حدود 70٪ از هزینه های عملیاتی را تشکیل می دهند
این عدد نشان می‌دهد که نیروی انسانی یک سازمان یک دارایی اصلی محسوب می‌شود. این افراد هسته اصلی هستند و حتی بیشتر از فناوری و پروسه‌ها ، بر روی مشتری تأثیری واقعی دارند.
سرمایه‌گذاری روی افراد که در جایگاه درستی قرار گرفته‌اند میتواند بسیار اثربخش باشد. موردی که سازمان‌ها خیلی وقت‌ها به آن اعتقادی ندارند.در یک کال سنتر نیاز است که این نیروهای متخصص و آموزش دیده حضور داشته باشند»
- مدیر عملیات
- مدیر برنامه ریزی منابع
- مربی خدمات مشتری
- تحلیلگر کیفیت
2-انسان‌ها چالش‌آفرین هستند
هر جایی که افراد زبادی با هم در تماس باشند درنتیجه کار مدیریت سازمان دشوارتر می‌شود. از آنجاکه کال سنترها به غیبت زیاد پرسنل معروف هستند، زمانی‌که مرکز تماسی به هر دلیلی دچار کمبود منابع باشد درنتیجه تعداد مشتریان ناراضی بیشتر می شود پس فشار کار مشاوران مرتبط افزایش می‌یابد و منجر به نارضایتی بیشتر مشتریان می‌شود. پس در مراکز تماسی که دچار کمبود منابع هستند، مشاوران باید با روش برخورد با افراد عصبانی به خوبی آشنا باشند.
3- شنبهها معمولا شلوغ‌ترین روز در هفته است.
از آنجاکه تمام افراد در روزهای آخر هفته به برنامه‌ریزی می‌پردازند و منتظر شروع روز کاری خواهند بود تا با کال‌سنتر تماس بگیرند، شنبه یک روز شلوغ خواهد بود و حجم تماس‌ها به شدت افزایش می‌یابد. اکثر اوقات هم با حجم بیشتری از غیبت پرسنل مواجه می‌شویم که خود یک چالش است.
4- اکثر تماس مشتریان بین ساعت 10 تا 12 ظهر است.چرا؟ عموما به این دلیل که تماس‌گیرنده‌ها در آن ساعت به سرکار خود رسیده‌اند و روزشان را شروع کرده‌اند. بنابراین فرصت مناسب برای تماسهای شخصی و کاری‌شان محیا شده‌است.(اغلب مدیران در این ساعت جلسه دارند، بنابراین انجام کارهای شخصی برای کارمندان مرکز تماس راحت‌تر است.) و یا این‌که فرزندانشان را به مدرسه برده و برگشته‌اند و حالا میتوانند کارهایی که لازم داند را انجام دهند.
همچنین به‌عنوان یک الگوی دیگر اغلب 40درصد تماسهای انجام شده در هر ساعت در یک ربع اول ساعت و 30درصد دیگر در یک ربع دوم و 30درصد باقی‌مانده در نیم ساعت بعدی انجام می‌شود.
5 –تکنولوژی همیشه به طور کامل پاسخگویان تلفنی را برای کارشان پشتیبانی نمی‌کند.
در یک مرکز تماس از تکنولوژی‌های متفاوت و زیادی استفاده می‌شود اما به دلایل مختلف این موضوع کمکی به بهره‌وری مشاوران در انجام کارهایشان نمی‌کند. انگار هر بخش از یک تکنولوژی به‌صورت مجزا در جایی درست شده‌است و بعد باهم ترکیب شده اند. درست مثل یک کیک که اگر همه چیز داخل آن بریزیم کیک خوبی از آب درنخواهد آمد! نکته کلیدی این است که بدانیم چطور فقط سیستم مورد نیاز مشاور را در اختیارش قراردهیم و نه بیشتر. این کار هم برای مشاور بهتر است و هم برای مشتری. یک راه‌حل اساسی برای این مورد، استفاده از سیستم کاملا یکپارچه برای مرکز است و اکنون بیش از 50درصد مراکز تماس میدهند، به‌جای این‌که از سخت‌افزاراستفاده کنند، این کار را با کمک یک اپلیکیشن که بر روی فضای ابری قرارگرفته است، انجام میدهند.
6-مشاوران چشم و گوش سازمان هستند. مشاوران بیش از هر فرد دیگری در سازمان با مشتریان صحبت میکنند. بنابراین میتوانند بگویند چه اتفاقی برای مشتریان افتاده‌است.چه چیزی برای آنها اهمیت دارد و رقبا مشغول چه کاری هستند. به این ترتیب مشاوران یک ابزار بسیار ارزشمند جستجو برای سازمان محسوب می‌شوند و میتوانند ایده‌های خوبی درمورد این‌که کارها چطور باید انجام گیرد ارائه دهند.
7-مدیران مرکز تماس گوی غیب‌گو ندارند. نیاز مدیران به اختصاص زمان به موارد گوناگون چالش برانگیزترین بخش کارشان است. به این دلیل اغلب مدیران به‌جای این‌که شروع به برنامه‌ریزی از قبل برای مشکلات احتمالی کنند، سعی در برطرف کردن مشکلات حاد و فوری دارند. این موضوع در مراکز تماس هم وجود دارد و آنها نیز بیش از سایرین قادر به تفکر استراتژیک در مورد آنچه باید توسعه داده شود و یا بهبود عملکرد جاری نمی‌باشند.
8-رهبران تیم‌ها باعث بهره‌وری کسب‌وکار می‌شوند. نقش رهبر تیم حساس است. به شرط این‌که آنها کاری که از نامشان برمی‌آید را انجام دهند و واقعا مسئولیت رهبری مشاوران را برعهده بگیرند. رهبر تیم برای حمایت از افراد تیم و توصیه به صورت روزانه به آنها باید همواره حاضر باشد. ضمنا آنها باید مسئولیت هدایت و توسعه تیم را بر عهده بگیرند. رهبران تیم باید آماده: انجام مذاکرات سخت و دشوار
برخورد با هر یک از اعضای تیم به صورت عادلانه
- ایجاد چرخه فیدبک برای تیم
- شناخت هر کدام از مشاوران تیم خود به صورت فردی و شخصی را داشته باشند. اغلب مشاهده می‌کنیم که در مراکز تماس با ساختار تخت ایده ایجاد سلسله مراتب سازمانی مطرح می‌شود اما به‌خاطر داشته‌باشید که نقش کلیدی رهبر تیم تقویت رضایت‌مندی مشاوران است.
9-بیشتر انتقادها در سازمان نسبت به مراکز تماس خواهد بود مراکز تماس هدف‌های ساده‌ای برای انتقاد کردن هستند. زیرا مردم تجربه بد خودشان را با آنها دریمان می‌گذارند و به این ترتیب انتقاد از مرکز تماس و بزرگ‌نمایی خطاهای آنها راهی ساده برای انحراف توجه از کارایی خود واحدهاست.
پیچیدگی کار مراکز تماس و ناشناخته بودن مسائل آنها به این موضوع دامن می‌زند.به‌علاوه مراکز تماس ممکن است جدا از دفتر اصلی شرکت باشند و یا نماینده ارشدی در سازمان نداشته باشند. بنابراین دیوار کوتاهی برای انتقاد هستند.
10-مرکز تماس مکان فوق‌العاده‌ای برای کارکردن است.
کال سنتر جایی است که می توانید روابط خودتان را و مهارت های اجتماعی تان را رشد دهید. با تکنولوژی‌های مختلفی آشنا شوید و با روش‌های مختلف برخورد با افراد متفاوت آشنا شوید و برای خودتان یک پا روانشناس هم بشوید.
سخن آخر
ما در این مقاله در رابطه با یکی از بخش‌های مهمی که برای هر شرکتی ضروری می باشد صحبت کرده ایم، مرکز تماس به عنوان یک راه ارتباطی شرکت ها و موسسات با مشتریان شناخته شده است. که در ایران این سازمان بسیار پیشرفته می باشد و خدمات بسیاری را ارائه می دهد. با مطالعه این مقاله از اهمیت و ارزش کال سنتر که نام دیگر مرکز تماس است، آگاه می شوید.
برای راه اندازی یک مرکز تماس تمام شرایطی که در این مقاله اشاره شده است را باید مد نظر قرار بدهید، تا بتوانید مرکز تماسی با کارشناسان برجسته و مسلط به کار راه اندازی کنید.
ممنونم که ما را تا پایان این مقاله همراهی کردهاید. امیدوارم مطالب سودمندی به شما ارائه داده باشیم.
برای دریافت مشاوره رایگان فرم دریافت مشاوره رایگان را تکمیل بفرمایید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.
عالی بود ممنونم