پل ولد کال سنتر را تعریف می کند و آن‌چه یک کال سنتر را از کانتکت سنتر متمایز می‌کند را توضیح می‌دهد و به ده نکته‌ای جالب در مورد کال سنتر، اشاره می‌کند.

تعریف مرکز تماس

مرکز تماس ، دپارتمان یا دفتری است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی از مشتریان جدید و فعلی توسط تیم مشاوران انجام می شود ،که به عنوان Agent شناخته می شوند.

داشتن یک مرکز تماس برای شرکت‌های سنتی همیشه یک نیاز بوده و این کارها را انجام می‌داده است:

• پشتیبانی از مشتریان
• رسیدگی به درخواستها و شکایات آنها
• انجام بازاریابی تلفنی
• انجام تحقیقات بازار

 

با این حال ، هر یک از این کارکردها طی چند سال گذشته بسیار پیشرفت کرده است ، که منجر به ظهور مرکز تماس‌های پیشرفته شده است.

10 نکته درمورد کال سنتر

1-افراد یک سازمان حدود 70٪ از هزینه های عملیاتی را تشکیل می دهند

این عدد نشان می‌دهد که نیروی انسانی یک سازمان یک دارایی اصلی محسوب می‌شود. این افراد هسته اصلی هستند و حتی بیشتر از فناوری و پروسه‌ها ، بر روی مشتری تأثیری واقعی دارند.

سرمایه‌گذاری روی افراد که در جایگاه درستی قرار گرفته‌اند می‌تواند بسیار اثربخش باشد. موردی که سازمان‌ها خیلی وقت‌ها به آن اعتقادی ندارند.در یک کال سنتر نیاز است که این نیروهای متخصص و آموزش دیده حضور داشته باشند»

مدیر عملیات
مدیر برنامه ریزی منابع
مربی خدمات مشتری
تحلیلگر کیفیت

2- انسان‌ها چالش‌آفرین هستند

هر جایی که افراد زبادی با هم در تماس باشند درنتیجه کار مدیریت سازمان دشوارتر می‌شود. از آنجاکه کال سنترها به غیبت زیاد پرسنل معروف هستند، زمانی‌که مرکز تماسی به هر دلیلی دچار کمبود منابع باشد درنتیجه تعداد مشتریان ناراضی بیشتر می شود پس فشار کار مشاوران مرتبط افزایش می‌یابد و منجر به نارضایتی بیشتر مشتریان می‌شود. پس در مراکز تماسی که دچار کمبود منابع هستند، مشاوران باید با روش برخورد با افراد عصبانی به خوبی آشنا باشند.

3- شنبه‎ها معمولا شلوغ‌ترین روز در هفته است.

از آنجاکه تمام افراد در روزهای آخر هفته به برنامه‌ریزی می‌پردازند و منتظر شروع روز کاری خواهند بود تا با کال‌سنتر تماس بگیرند، شنبه یک روز شلوغ خواهد بود و حجم تماس‌ها به شدت افزایش می‌یابد. اکثر اوقات هم با حجم بیشتری از غیبت پرسنل مواجه می‌شویم که خود یک چالش است.

4- اکثر تماس مشتریان بین ساعت 10 تا 12 ظهر است.چرا؟ عموما به این دلیل که تماس‌گیرنده‌ها در آن ساعت به سرکار خود رسیده‌اند و روزشان را شروع کرده‌اند. بنابراین فرصت مناسب برای تماس‌های شخصی و کاری‌شان محیا شده‌است.(اغلب مدیران در این ساعت جلسه دارند، بنابراین انجام کارهای شخصی برای کارمندان راحت‌تر است.) و یا این‌که فرزندانشان را به مدرسه برده و برگشته‌اند و حالا می‌توانند کارهایی که لازم داند را انجام دهند.

همچنین به‌عنوان یک الگوی دیگر اغلب 40درصد تماس‌های انجام شده در هر ساعت در یک ربع اول ساعت و 30درصد دیگر در یک ربع دوم و 30درصد باقی‌مانده در نیم ساعت بعدی انجام می‌شود.

5-تکنولوژی همیشه به طور کامل پاسخگویان تلفنی را برای کارشان پشتیبانی نمی‌کند.

در یک مرکز تماس از تکنولوژی‌های متفاوت و زیادی استفاده می‌شود اما به دلایل مختلف این موضوع کمکی به بهره‌وری مشاوران در انجام کارهایشان نمی‌کند. انگار هر بخش از یک تکنولوژی به‌صورت مجزا در جایی درست شده‌است و بعد باهم ترکیب شده اند. درست مثل یک کیک که اگر همه چیز داخل آن بریزیم کیک خوبی از آب درنخواهد آمد! نکته کلیدی این است که بدانیم چطور فقط سیستم مورد نیاز مشاور را در اختیارش قراردهیم و نه بیشتر. این کار هم برای مشاور بهتر است و هم برای مشتری. یک راه‌حل اساسی برای این مورد، استفاده از سیستم کاملا یکپارچه برای مرکز است و اکنون بیش از 50درصد مراکز تماس می‌دهند، به‌جای این‌که از سخت‌افزاراستفاده کنند، این کار را با کمک یک اپلیکیشن که بر روی فضای ابری قرارگرفته است، انجام می‌دهند.

6-مشاوران چشم و گوش سازمان هستند. مشاوران بیش از هر فرد دیگری در سازمان با مشتریان صحبت می‌کنند. بنابراین می‌توانند بگویند چه اتفاقی برای مشتریان افتاده‌است.چه چیزی برای آن‌ها اهمیت دارد و رقبا مشغول چه کاری هستند. به این ترتیب مشاوران یک  ابزار بسیار ارزشمند جستجو برای سازمان محسوب می‌شوند و می‌توانند ایده‌های خوبی درمورد این‌که کارها چطور باید انجام گیرد ارائه دهند.  

7-مدیران مرکز تماس گوی غیب‌گو ندارند. نیاز مدیران به اختصاص زمان به موارد گوناگون چالش برانگیزترین بخش کارشان است. به این دلیل اغلب مدیران به‌جای این‌که شروع به برنامه‌ریزی از قبل برای مشکلات احتمالی کنند، سعی در برطرف کردن مشکلات حاد و فوری دارند. این موضوع در مراکز تماس هم وجود دارد و آن‌ها نیز بیش از سایرین قادر به تفکر استراتژیک در مورد آن‌چه باید توسعه داده شود و یا بهبود عملکرد جاری نمی‌باشند.

8-رهبران تیم‌ها باعث بهره‌وری کسب‌وکار می‌شوند. نقش رهبر تیم حساس است. به شرط این‌که آن‌ها کاری که از نامشان برمی‌آید را انجام دهند و واقعا مسئولیت رهبری مشاوران را برعهده بگیرند. رهبر تیم برای حمایت از افراد تیم و توصیه به صورت روزانه به آن‌ها باید همواره حاضر باشد. ضمنا آن‌ها باید مسئولیت هدایت و توسعه تیم را بر عهده بگیرند. رهبران تیم باید آماده: انجام مذاکرات سخت و دشوار

• برخورد با هر یک از اعضای تیم به صورت عادلانه
• ایجاد چرخه فیدبک برای تیم
• شناخت هر کدام از مشاوران تیم خود به صورت فردی و شخصی را داشته باشند. اغلب مشاهده می‌کنیم که در مراکز تماس با ساختار تخت ایده ایجاد سلسله مراتب سازمانی مطرح می‌شود اما به‌خاطر داشته‌باشید که نقش کلیدی رهبر تیم تقویت رضایت‌مندی مشاوران است.

9-بیشتر انتقادها در سازمان نسبت به مراکز تماس خواهد بود مراکز تماس هدف‌های ساده‌ای برای انتقاد کردن هستند. زیرا مردم تجربه بد خودشان را با آن‌ها دریمان می‌گذارند و به این ترتیب انتقاد از مرکز تماس و بزرگ‌نمایی خطاهای آن‌ها راهی ساده برای انحراف توجه از کارایی خود واحدهاست.

پیچیدگی کار مراکز تماس و ناشناخته بودن مسائل آن‌ها به این موضوع دامن می‌زند.به‌علاوه مراکز تماس ممکن است جدا از دفتر اصلی شرکت باشند و یا نماینده ارشدی در سازمان نداشته باشند. بنابراین دیوار کوتاهی برای انتقاد هستند.

10- مرکز تماس مکان فوق‌العاده‌ای برای کارکردن است.

  کال سنتر جایی است که می توانید روابط خودتان را و مهارت های اجتماعی تان را رشد دهید. با تکنولوژی‌های مختلفی آشنا شوید و با روش‌های مختلف برخورد با افراد متفاوت آشنا شوید و برای خودتان یک پا روانشناس هم بشوید.