وظایف مدیریت مرکز تماس

وقتی تصمیم می‌گیرید به عنوان مدیریت مرکز تماس مشغول به فعالیت شوید، شاید فکر اینکه با چه چالش‌هایی روبرو خواهید بود کمترین مسئله‌ای باشد که به آن بپردازید. اما شما به عنوان یک مدیر، تیمی را در اختیار دارید که باید نسبت به کار آن‌ها آگاهی داشته و بدانید که تحت فشار بهترین عملکرد را از خود نشان می‌دهند. همچنین استفاده از کدام نرم‌افزارهای پیشرفته می‌تواند انجام کارها را به آسان‌ترین شکل ممکن درآورد. علاوه بر تمامی موارد گفته شده اعضای تیم شما باید کدهای رفتاری مشخصی داشته باشند زیرا زمانی که تماس فیزیکی بین کارشناسان و مشتریان وجود نداشته باشد، برقراری ارتباط مقداری سخت خواهد بود. درست همینجاست که وظایف مدیران موفق کال سنتر نمود پیدا می‌کند.
یک مدیر موفق در مرکز تماس باید این توانایی را داشته باشد تا اشتیاق و انگیزه کارشناسان را هر روزه افزایش دهد و آن‌ها را برای حضور و همکاری در انجام کارها به منظور رسیدن به هدف مشترک تشویق نماید. با توجه به این مسئله در ادامه مقاله در نظر داریم برخی از مهم‌ترین وظایف مدیریت مرکز تماس را که همواره در تلاش برای رسیدن به موفقیت هستند را خدمت شما شرح دهیم. با ما همراه باشید.

مدیریت مرکز تماس چه وظایفی دارند؟

همان‌طور که گفته شد مدیران موفق کال سنتر برای اینکه بتوانند به موفقیت و خدمات‌رسانی بهتر دست پیدا کنند باید به وظایف خود آگاه بوده و آن‌ها را به درستی انجام دهند. از همین‌رو در این قسمت برخی از این وظایف را خدمت شما معرفی خواهیم کرد.

* استخدام بهترین‌ها

به عبارت ساده‌تر، شما تنها زمانی می‌توانید به اهداف‌تان دست پیدا کنید که با افرادی مناسب و متخصص همکاری داشته باشید. از‌همین‌رو باید به سراغ استخدام کارمندانی بروید که نه تنها مثبت‌گرا و پرانرژی هستند بلکه از مهارت‌های مهمی همچون حل مسئله و گوش‌دادن نیز برخوردارند. درواقع تمامی افراد این توانایی را دارند که متنی را از رو بخوانند یا شخص تماس‌گیرنده را به اداره‌ای دیگر منتقل نماید، اما افراد محدودی می‌توانند ارتباطی موثر و نتیجه‌بخش را با شخصی که نمی‌بینند برقرار نمایند. به همین دلیل مدیریت مرکز تماس، در مصاحبه‌های کاری به دنبال شخصی با این خصایص اخلاقی می‌روند. هرچند در این راه می‌توانید از سوالاتی رفتار محور بهره بگیرید تا رفتار و خصایص شخص متقاضی را بسنجید.

* نگه‌داشتن بهترین‌ها در نزدیکی خود

حضور در یک مرکز تماس موجب می‌شود تا همواره محیط پرچالشی را تجربه کنید به‌گونه‌ای که شاهد نرخ بالای گردش نیرو در آن باشید. از همین‌رو مدیریت مرکز تماس باید این محیط را به محیطی تبدیل نماید که همه کارمندان خواهان حضور و فعالیت در آن باشند. کارشناسان مرکز تماس همواره علاقمندند تا حس ارزشمندبودن را تجربه نمایند و همواره مورد تقدیر قرار گیرند. شما به عنوان مدیریت مرکز تماس می‌توانید نظرات آنان را در رابطه با تبدیل شدن به یک محیط خوب و همه‌گیر جویا شوید و از راهکارهای‌شان برای بهبود کارها استفاده کنید. حتی مشاهده شده که در بسیاری از مراکز تماس، اتاق استراحتی همراه با بازی‌های ویدئویی و یا برنامه‌های مفرح درنظر گرفته شده تا روحیه تیم برای انجام بهتر کارها بهبود پیدا کند. شاید این کار در ابتدا بسیار پرهزینه به نظر آید اما نتایجی که از آن بدست می‌آورید بسیار گرانبهاست.

* از آخرین تکنولوژی‌ها استفاده کنید

مدیریت مرکز تماس برای اینکه به موفقیت دست پیدا کنند همواره افراد مناسبی را در تیم خود استفاده می‌کنند. به عقیده بسیاری از متخصصان این کار می‌تواند یک قدم بزرگ در راستای رسیدن به اهداف باشد. درواقع زمانی که شما ابزارهای مناسب و کارکنانی قوی در اختیار داشته باشید می‌توانید اطمینان داشته باشید که مسیر درستی را در پیش گرفته‌اید. امروزه ما در پیشرفته‌ترین دوران خود زندگی می‌کنیم و تکنولوژی‌ها و فناوری‌هایی که به دنیا معرفی شده زندگی ما را دستخوش تغییرات زیادی کرده است. این مسئله در کال سنترها نیز موثر بوده و در زمان صحبت با تماس‌گیرندگان آن‌ها انتظار دارند تا شما به عنوان یک مرکز تماس از بالاترین تکنولوژی‌های حوزه خود بهره‌مند باشید. در اینجا داشتنِ یک فرآیند مستحکم برای کنترل کیفیت مرکز تماس و همچنین داشتن ابزارهای تکنولوژیک مناسب می‌ تواند یک شرکت را از سایرین متمایز کند.

اگر توانسته‌اید به عنوان یک کال سنتر پیشرفته خود را در میان تماس‌گیرندگان معرفی کنید و همواره با تیم کاربلد خود عملکردی مفید و مشتریانی خشنود را داشته باشید می‌توان گفت که شانس موفقیت شما بسیار بالاست.

* در گفتگو با تیم‌تان باشید

اینکه شما به عنوان یک مدیر ارتباط خوبی با کارمندان و افراد‌تان داشته باشید تاثیر بسزایی در نتیجه کارهای‌تان خواهد داشت. در واقع مدیریت مرکز تماس از این طریق نیازهای تیم را شناسایی کرده و با حل مشکلات‌شان، انگیزه ماندن را افزایش می‌دهند. نکته اینجاست برای حل مشکلات تیم و البته مشکلات مردم، باید به تیم خود بگویید که چه انتظاراتی از آن‌ها دارید و آن‌ها نیز چه انتظاراتی از شما دارند. به‌عنوان مثال این امکان وجود دارد که مدت تماس‌های تیم شما زیاد باشد. این مسئله می‌تواند یک صف انتظار بسیار طولانی برای مشتریان ایجاد کند و حتی آن‌ها را از صف خارج کند. شما می‌توانید با مطرح‌کردن دلیل این مشکل به راحتی آن را برطرف نمائید. شاید این مشکل تنها با نصب یک نرم‌افزار برطرف شود. اگر از منشأ این مشکل آگاه هستید، می‌‌توانید با اداره یا شرکت مناسب در خصوص رفع آن مکاتبه کنید.

* تصمیمات‌تان داده محور باشد

امروزه از «اطلاعات» به عنوان یک عامل مهم و محرک در تصمیم‌گیری‌های یک شرکت یا سازمان نام برده می‌شود. این مسئله در رابطه با کال سنترها نیز صدق می‌کند. شما به عنوان یک مدیر موفق می‌توانید اهداف و KPI‌های مناسبی را تعیین نموده تا اطلاعات مناسب به راحتی در اختیار شما قرار گیرند. پس از تعیین اهداف و مشخص‌کردن مقیاس‌هایی که شما را به آن‌ها می‌رساند، نوبت به استفاده از فناوری‌های موجود به منظور جمع‌آوری اطلاعات می‌رسد تا با استفاده از آن‌ها تصمیمات مهم‌تری را اتخاذ نمائید. هرچند که نباید به اعداد و آمار و ارقام پشت کنید؛ آن‌ها هیچ‌گاه به شما دروغ نمی‌گویند. شما با استفاده از آن‌ها و نظرسنجی‌هایی که مشتریان‌تان در اختیار شما قرار می‌دهند و همچنین نرم‌افزار QA مرکز تماس، می‌توانید به راحتی تصمیم‌گیری‌های نهایی را انجام دهید.

کلام آخر

در این مقاله همان‌طور که مطالعه کردید، برخی از مهم‌ترین وظایف مدیریت مرکز تماس را خدمت شما معرفی کرده‌ایم. هر چند که باید بدانید این وظایف نه تنها ارزش شما به عنوان یک مدیر را در کال‌سنتر افزایش می‌دهد بلکه شانس رسیدن شما به موفقیت را تا حدود قابل توجهی بالا می‌برد. زمانی که شما بهترین‌ها را استخدام می‌کنید، به حرف آن‌ها گوش می‌دهید و درصدد برطرف کردن نیازهای‌شان برمی‌آیید و در راستای راضی نگه‌داشتن مشتریان در تلاش هستید و به طور مرتب از تیم قدردانی می‌کنید نه تنها روبرو شدن با چالش‌های تیم برای‌تان لذت‌بخش خواهد بود بلکه کل تیم احساس رضایت‌بخشی از همکاری با شما خواهند داشت.