با مشخصات مرکز تماس (کال سنتر) استاندارد بیشتر آشنا شوید

وقتی در رابطه با کال سنتر صحبت می‌کنیم اولین سوالی که در این رابطه ذهن افراد را به خود مشغول می‌کند این است که منظور از کال‌سنتر چیست؟ به عبارت ساده‌، مرکز تماس به مکانی گفته می‌شود که تماس‌های مشتریان تلفنی و سایر تماس‌های ورودی به سازمان را پاسخ می‌دهند. نکته قابل توجه اینجاست که این فرآیند توسط پردازش‌های کامپیوتری صورت می‌گیرد. امروزه به واسطه پیشرفت‌هایی که در علم و تکنولوژی رخ داده و با توجه افزایش آگاهی مردم از تکنولوژی، بهره‌گیری از کال‌سنتر خصوصا در جوامع پیشرفته به‌طور فزاینده‌ای در حال افزایش است. در واقع نیاز بسیاری از شرکت‌ها به ارائه خدمات و خصوصا بالابردن نرخ فروش باعث شده تا استفاده از کال‌سنتر به امری عادی تبدیل شود. با توجه به این توضیحات تاکنون به این مسئله فکر کرده‌اید که مشخصات کال سنتر استاندارد چیست؟ این سوال باعث شده تا در ادامه این مقاله توضیحاتی خدمت شما ارائه دهیم.

منظور از کال سنتر چیست؟

ازیک مرکز تماس یا همان کال سنتر به عنوان یک نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری یاد می‌شود. مسلما راه‌های زیادی اعم از تلفن، ایمیل، پیامک و… وجود دارد که امکان پاسخگویی و مدیریت را برای کارکنان یک کال سنتر به وجود می‌آورد. از همین‌رو مرکز تماس را یک پل ارتباطی میان سازمان و مشتریان می‌نامند که چهره سازمان را در نظر مشتری شکل می‌دهد. همین امر موجب شده تا سازمان‌ها به اهمیت بالای کال سنترها پی ببرند و از آن در جهت ارتباط با مشتری در هر زمان، مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات استفاده نمایند. با استفاده از ماژول‌ها و امکانات نرم‌افزار مرکز تماس می‌توانید با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کنید. هر چند که اکثر شرکت‌ها پس از مشاهده افزایش تعداد تماس‌های بی‌پاسخ در واحد فروش و ساعت‌های پیک تماس در شرکت، به سراغ بهره‌گیری از کال‌سنترها می‌روند.

مشخصات کال سنتر استاندارد

همان‌طور که گفته شد، امکان عدم پاسخ‌گویی به تماس‌ها در برخی از شرکت‌ها به دلایل مختلفی وجود دارد. همین مسئله منجر شده تا بهره‌گیری از کال سنترها وارد فاز جدیدی شود. اما با این‌حال سوال اساسی اینجاست مشخصات کال سنتر استاندارد چیست تا شرکت‌ها و سازمان‌ها را مجاب به استفاده نماید؟ در ادامه برخی از این مشخصات را خدمت شما شرح می‌دهیم.

* پاسخگویی صوتی

Interactive Voice Response (IVR) که از آن تحت عنوان پاسخگویی صوتی نیز یاد می‌شود، اولین صوتی‌ست که مشتریان بلافاصله پس از تماس با کال سنتر خواهند شنید. IVR به شما کمک می‌کند تا تماس‌های مشتری را انتخاب کرده و از طریق 24*7 در دسترس آن‌ها قرار گیرید. نکته قابل توجه اینجاست شما به عنوان یک مرکز تماس در یک شرکت یا سازمان این امکان برای‌تان فراهم شده تا از طریق زنگ صفحه کلید DTMF به برقراری ارتباط با مشتریان پرداخته و پاسخ‌هایی کاملا سفارشی را در اختیار آنان قرار دهید. به عبارت ساده‌تر، IVR یکی از مهم‌ترین مشخصات کال سنتر استاندارد است که به عنوان یک گیرنده مجازی عمل می‌کند. این سرویس در پیام خوش‌آمدگویی شخصی به تماس‌گیرنده با توجه به زبان محلی آن‌ها نیز نتیجه‌بخش خواهد بود.

* توزیع تماس خودکار

یکی دیگر از مشخصات کال سنتر استاندارد، توزیع تماس خودکار است. این ویژگی تضمین‌ می‌کند که تماس‌ها به‌طور خودکار به نماینده‌ای مناسب هدایت شوند و در نتیجه زمان انتظار مشتریان کاهش می‌یابد. این یک شرط ضروری برای هر مرکز تماس است زیرا به شما در مدیریت سیستماتیک تماس‌های مشتری کمک می‌کند. وقتی راه‌حل کال سنتر مبتنی بر ابر را تنظیم می‌کنید، می‌توانید ترتیب یا معیارهای تماس تلفنی مشتری را به راحتی تنظیم کنید. سپس با توجه به حجم تماس یا نیاز مشتری می‌توانید آن را تغییر دهید. هرچند راه‌حل‌هایی برای تماس با کارمندان کال‌سنترها وجود دارد: مسیریابی مبتنی بر عملکرد، مسیریابی مبتنی بر مکان، مسیریابی تماس با سیستم غیرفعال، مسیریابی با حداقل اشغال و… .

* مسیریابی مبتنی بر مهارت

مسیریابی تماس‌ها براساس مهارت مجموعه‌ای از عوامل مسیریابی مبتنی بر مهارت است. برای تسهیل این امر، عوامل براساس مهارت‌های مختلف نظیر تخصص، زبان، منطقه، جمعیت‌شناسی و… طبقه‌بندی می‌شوند. در این راستا IVR با تماس‌گیرنده‌ها برای اطلاع از جستجوی آن‌ها در تعامل است. سپس، مسیر را براساس ورودی ارائه‌شده توسط تماس‌گیرنده، به سمت معتبرترین نماینده که توانایی برطرف کردن نیازهای تماس‌گیرنده را دارد، هدایت می‌کند. هنگامی که تماس‌ها با مجموعه مهارت‌های مناسب به سمت نمایندگان مناسب هدایت شود، مشکلات مشتری به سرعت برطرف شده که در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتری می‌شود.

* ضبط تماس

ضبط تماس را می‌توان یکی دیگر از مهم‌ترین مشخصات کال سنتر استاندارد دانست که تمامی تماس‌های ورودی و خروجی را در خود ضبط می‌کند. زیرا در تمامی ارگان‌ها نظارت بر کیفیت تماس امری ضروری به حساب می‌آید و این ویژگی می‌تواند به سازمان و امور کنترل و کیفیت کمک نماید. حتی شرایطی را فراهم می‌آورد تا مدیران، عوامل خود را از راه دور بشنوید. ضبط تماس همچنین میتواند در راستای آموزش داده و معیار کیفیت تماس نقشی موثر و تعیین‌کننده داشته باشد. همچنین، اگر مشاجره‌ای بین مشتری و نماینده ایجاد شود، ضبط تماس می‌تواند به شما در حل مسئله به راحتی کمک کند.

کلام آخر

در این مقاله تلاش کردیم تا برخی از ویژگی ها و مشخصات کال سنتر استاندارد را خدمت شما شرح دهیم. به نوعی می‌توان گفت که این ویژگی‌ها کمک می‌کند تا شرکت‌ها و سازمان‌ها عملکرد موثرتری در راستای برطرف کردن مشکلات مشتریان از خود ارائه دهند و رضایت‌مندی آن‌ها را بالا ببرند. شاید برای‌تان جالب باشد و بدانید شرکت تلیرکو با شناسایی نیاز عموم مردم دست به کار شده و با در اختیار داشتن چنین ویژگی‌هایی شرایطی را فراهم آورده تا سازمان‌ها در بهترین حالت با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و نیاز آن‌ها را برطرف سازند. شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر به بخش تماس باما مراجعه کرده و تمامی سوالاتی که ذهن‌تان را مشغول کرده برطرف نمائید.