چطور مرکز تماس راه اندازی کنیم؟

اهمیت قانونی بودن راه‌اندازی مرکز تماس

راه‌اندازی مرکز تماس معمولا شیوه‌ای است برای کسب و کارهای کوچک تا بدون نیاز به تاسیس یک دپارتمان جدید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند؛ برای همین به یک بخش مهم در بعضی از کسب و کارها تبدیل شده است. در واقع بسیاری از صاحبان کسب و کار پس از این که ایده‌ی اولیه خود را صیقل می‌دهند، در قدم‌های بعدی حتما مرکز تماس را در اولویت قرار می‌دهند و به دلیل اهمیت این موضوع، در این مقاله ما مراحل ایجاد یک مرکز تماس را برای شما شرح می‌دهیم.

1- هدف کسب و کار خود را مشخص کنید.

داشتن یک برنامه‌ی خوب و یک هدف واضح و روشن کلید پیشرفت در هر کسب و کاری می‌باشد. انجام این کار به شما کمک می‌کند تا بهتر با چشم‌اندازهای کاری خود آشنا شوید و متوجه شوید آیا در حرفه خود به یک مرکز تماس احتیاج دارید یا نه. اگر متوجه شدید که باید یک مرکز تماس ایجاد کنید، سپس باید تصمیم بگیرید که با توجه به حوزه‌ی ‌کاری شما تا چه اندازه باید به آن بودجه اختصاص بدهید، چقدر آن را بسط بدهید و از چه سطحی از تکنولوژی استفاده کنید.

2- جنبه‌ی قانونی ماجرا را بررسی کنید.

وقتی که شما تصمیم به راه ‌اندازی مرکز تماس می‌گیرید، لازم است تا از لحاظ قانونی شرایط آن را در محل زندگی خود بررسی کنید. بعضی قوانین به صورت بین‌المللی در این زمینه وجود دارند اما شرایط یک کشور و یک شهر با کشور و شهری دیگری متفاوت است. عدم آگاهی از این شرایط ممکن است در آینده موجب مشکلات فراوانی شود که روند کسب و کار شما را کند می‌کند و یا حتی جریمه‌هایی برای شما به همراه خواهد داشت.

3- تعیین بودجه و تامین آن را در ذهن داشته باشید.

شما برای هر بخش از کسب و کارتان باید بودجه‌ی خاصی را مد نظر داشته باشید و مرکز تماس نیز از این قاعده مستثنی نمی‌باشد. بیشتر هزینه‌هایی که باید برای ایجاد یک مرکز تماس صرف کنید در همان ابتدای کار است اما مجموعه‌ای از هزینه‌ها می‌باشد که باید در طول کار آن را در ذهن داشته باشید؛ از جمله:

• حقوق کارمندان
• تامین مایحتاج محل کار و دفتر
• پرداخت قبض‌ها
• هزینه‌های ارتباطی دیگر از جمله قرارهای حضوری
• بودجه‌ی احتیاطی در صورت بروز مشکل مانند خرابی وسایل ارتباطی

4- افزایش سود را در هنگام راه اندازی مرکز تماس مد نظر داشته باشید.

 
در همان ابتدای کار راه اندازی باید قدم‌های خود را در جهت پیشرفت و افزایش سود مشخص کنید. یک راه ساده برای این کار افزایش خدمات ارتباطی خود در مرکز تماس می‌باشد. شما با افزایش خدمات به راحتی می‌توانید مشتریان بیشتری را به سوی کسب و کار خود جذب کنید.

اهمیت ارتباط بهینه در هنگام راه‌اندازی مرکز تماس

5- بیمه را فراموش نکنید.

برای تضمین امنیت و قانونی بودن کار خود حتما برای آن بیمه تهیه کنید. پکیج‌ها و انواع مختلف بیمه وجود دارد که با استفاده از آن‌ها می‌توانید با قبول ریسک‌ها و هزینه‌های متفاوت کسب و کار خود را پوشش دهید. با توجه به ریسک‌هایی که در یک مرکز تماس با آن روبه‌رو خواهید شد، باید نوع بیمه را انتخاب کنید.

6- مرکز تماس خود را برندسازی کنید.

برند شما آن چیزی است که پشت راه‌اندازی مرکز تماس خفته است. یک برندسازی قوی به شما می‌کند تا با گذشت زمان و به کارگیری استراتژی‌های هوشمندانه عرصه را به دست بگیرید و بهتر بتوانید مشتریان فعلی خود را نگه دارید و مشتریان احتمالی آینده را نیز متقاعد کنید که کسب و کار شما کیفیت و اعتماد را برای آن‌ها فراهم می‌‌کند. در برندسازی باید جنبه‌های تبلیغاتی را نیز مد نظر داشته باشید زیرا پر واضح است که در دنیای امروزی با شیوه‌های بازاریابی مدرن، تبلیغات حرفه‌ای حرف اول را می‌ز‌ند.

ذرباره آموزش پرسنل مرکز تماس بیشتر بدانید.

تلیرکو یک شرکت دانش‌بنیان است. محصولات تلیرکو به کسب وکارها راهکارهایی جهت مدیریت بهتر ارائه می‌دهد.  تیم تلیرکو آماده پاسخگویی به سوالات شماست. برای هر یک از خدمات ومحصولات ما می‌توانید از متخصصان ما به‌صورت کاملا رایگان مشاوره بگیرید. جهت دریافت مشاوره رایگان و دموی رایگان محصولات،کافی است فرم مربوطه را تکمیل نمایید. همکاران ما در سریع‌ترین زمان ممکن با شما تماس خواهند گرفت.

صفر تا صد آموزش راه اندازی مرکز تماس استاندارد

مرکز تماس Call Center

به طور خلاصه مرکز تماس، دفتری است که قادر به پاسخگویی به حجم زیادی از تماس­‌های تلفنی مربوط به یک شرکت، فروشگاه، موسسه و یا … باشد؛ به خصوص برای گرفتن سفارش یا ارائه خدمات به مشتری. این دفاتر وظیفه مدیریت تک به تک تماس­‌ها را توسط نمایندگان تلفنی خود دارند. همچنین بسیاری از مراکز تماس در سراسر دنیا برای بهبود کارشان و تعامل بهتر با مشتریان از نرم‌افزار­های مختلف مربوط به مراکز تماس استفاده می­‌‌کنند. در ادامه به بررسی و آموزش راه‌ اندازی مرکز تماس استاندارد خواهیم پرداخت.

آموزش راه‌ اندازی مرکز تماس استاندارد

لازم است تا در راستای راه ‌اندازی مرکز تماس استاندارد به چندین نکته از قبیل موارد زیر اشاره کرد:                   

تعداد کارمندان مورد نیازتان را محاسبه کنید:

برای شروع کار، فقط حدس نزنید که به چه تعداد کارمند احتیاج دارید. برای موفقیت در کسب و کار لازم است که به طور دقیق تعیین کنید به چه تعداد کارمند و به چه مقدار فضایی احتیاج دارید. پس از بررسی­­‌‌های دقیق می­‌توانید تمام فناوری­‌های مورد نیاز، فضای اداری، جذب نیرو و … را مطابق استاندارد­های لازم انجام دهید. این­‌گونه می­‌توانید مقدار دقیق هزینه­‌هایتان را پیش­بینی و از پرداخت هزینه­‌های غیرضروری و غیرلازم جلوگیری کنید.

درباره­‌ی این که مرکز تماس شما در چه مکانی باشد تصمیم­ گیری کنید: 

در این زمینه شما باید یک سری نکات را رعایت کنید. برای مثال تنها بر کوتاه کردن مسیر تیم مدیریت خود تمرکز نکنید؛ بلکه اطمینان حاصل کنید که دسترسی به دفتر مرکز تماس برای تمام کارمندان راحت باشد. برای مثال دسترسی راحت به وسایل حمل و نقل عمومی مانند مترو یا اتوبوس را داشته باشد و همچنین دارای پارکینگ باشد.

در مورد مهارت­‌هایی که می­ خواهید جذب کنید فکر کنید:

به هنگام راه اندازی یک مرکز تماس استاندارد، باید به طور دقیق مهارت‌هایی که قصد جذبشان را دارید بررسی کنید. برای مثال اگر ارائه دهنده­ خدمات به یک منطقه خاص هستید، باید به فکر استخدام افراد محلی و آشنا با فرهنگ محلی آن­جا باشید.

تکنولوژی‌­ای را انتخاب کنید که با نیاز­های تجاری‌­تان مطابقت داشته باشد:

چهارمین نکته در زمینه آموزش راه اندازی مرکز تماس استاندارد این است که با توجه به اطلاعاتی که نیاز به ذخیر­ه­ سازی آن­ها دارید تکنولوژی مد نظرتان را فراهم کنید. در ابتدای کار نیز لازم نیست که تصمیم بگیرید از چه نوع هدفون­‌هایی برای دفتر مرکز تماس­تان استفاده کنید. از آن­جا که این وسیله ممکن است از اولین چیز­هایی باشد که به هنگام راه اندازی مرکز تماس به ذهن‌تان متبادر شود اما می‌­توانید تصمیم ­گیری در این­ باره را به مراحل بعدی نیز موکول کنید. با این حال تنها کافی است که در نظر بگیرید که می‌خواهید از هدفون متصل به تلفن­ رومیزی استاندارد استفاده کنید یا تلفن­ های متصل به کامپیوتر.

زمان کافی برای این کار کنار بگذارید:

از آنجا که معمولا راه ‌اندازی یک دفتر مرکز تماس حدودا 6 ماه به طول می­‌انجامد باید زمان کافی برای این کار داشته باشید تا با کمبود وقت مواجه نشوید.

برای پشتیبانی و ایجاد انگیزه به یک تیم مدیریتی قوی احتیاج دارید.

پیش از افتتاح دفتر مرکز تماس خود به استخدام و آموزش کارمندان بپردازید.

تلیرکو یک شرکت دانش‌بنیان است. محصولات تلیرکو به کسب وکارها راهکارهایی جهت مدیریت بهتر ارائه می‌دهد.  تیم تلیرکو آماده پاسخگویی به سوالات شماست. برای هر یک از خدمات ومحصولات ما می‌توانید از متخصصان ما به‌صورت کاملا رایگان مشاوره بگیرید. جهت دریافت مشاوره رایگان و دموی رایگان محصولات،کافی است فرم مربوطه را تکمیل نمایید. همکاران ما در سریع‌ترین زمان ممکن با شما تماس خواهند گرفت.

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس که مدیران هر کسب‌وکاری باید بدانند!

ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین اصولی است که هر کسب‌وکاری باید به‌منظور افزایش فروش به دنبال راهکارهای مؤثر باشد. این موضوع به حدی اهمیت دارد که ممکن است میزان فروش و وفاداری مشتریان را تعیین کند. یکی از راه‌حل‌هایی که می‌توانید تماس‌ها، فکس، ایمیل، پیامک و… را کنترل کنید، استفاده از مرکز تماس است. در پروسه ارتباط با مشتریان می‌توان از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس بهره برد.

راه‌اندازی مرکز تماس، بخش مهم فرآیند فروش

مراکز تماس قسمتی از سیستم‌های یک سازمان هستند که تماس‌های ورودی آن سازمان یا شرکت کنترل می‌شود. برای راه‌اندازی مراکز تماس یا Call Center  از دو روش سنتی و نوین استفاده می‌شود. روش‌های سنتی بر پایه سیستم‌های مبتنی بر PBX  و به‌صورت آنالوگ و نیمه دیجیتال بوده و روش‌های نوین بر پایه IP آی پی و به‌صورت دیجیتال می‌باشند. برای راه‌اندازی مرکز تماس بر پایه IP  بایستی از سیستم  تلفن‌های VoIP استفاده کرد.

مراکز تماس با توجه به جهت ارتباطی آن‌ها به سه دسته زیر تقسیم‌بندی می‌شوند:

مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)

مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)

مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers)

استفاده از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس راه رسیدن به فروش بیشتر را هموار می‌سازد.

خدمات Call Center (مرکز تماس)

• مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
• مانیتورینگ
• مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
• ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
• شنود و ضبط مکالمات
• کمپین‌ها
• ارزیابی و افزایش بهره‌وری کال سنتر
• ارتباط با سیستم‌های ثالث

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس

• مشتری در کمترین زمان ممکن بهترین پاسخ و پشتیبانی را دریافت می‌کند.
• قرار گرفتن مشتریان در صف انتظار با شنیدن آهنگ‌های دل‌نشین، که این انتظار را از دیدگاه مشتری طولانی نمی‌کند.
• تقسیم‌بندی کامل و دقیق تماس‌ها بین کارشناسان
• گرفتن گزارش کامل از نحوه برخورد کارشناسان
• یکپارچه‌سازی تماس‌ها با نرم‌افزار
• شناسایی داخلی‌های پر تماس و برنامه‌ریزی برای آینده فروش
• گرفتن میانگین دفعات حل مشکل مشتری در اولین تماس
• اشغال نبودن خطوط تماس برای مشتریان
• افزایش سرعت پاسخگویی و رضایت مشتریان مرکز تماس
• گرفتن آمار تماس مشتریان

تجهیزات راه‌اندازی مرکز تماس

برای راه‌اندازی مرکز تماس و استفاده از 10 مزایای راه‌اندازی مرکز تماس، تجهیزاتی نظیر سیستم تلفنی VOIP، ماژول دورکاری، تلفن مجازی و هدفون، مجازی‌سازی دسکتاب( اختیاری) تهیه شود.

اطلاعات بیشتر در مورد مرکز تماس تلیرکو را در صفحه معرفی مرکز تماس بخوانید.

چالش‌های راه‌اندازی مرکز تماس

• هزینه استخدام نیروی کار و تجهیزات دفتری

یک سازمان برای اینکه بتواند فروش بیشتری داشته باشد، بایستی روی آموزش کارکنان و استخدام کارکنان و کارشناسان تخصصی سرمایه‌گذاری کند.

• تأمین تجهیزات لازم و به‌روز مرکز تماس

برای ارتقا هر صنعت باید بتوانید شرکت و تجهیزات خود را به‌روز کنید و هم گام با پیشرفت تکنولوژی جلو بروید و همواره این پیشرفت مستلزم هزینه و سرمایه‌گذاری هست.

قوانینی که شما به‌عنوان کارشناس در مرکز تماس بایستی بدانید!

• در برخورد با مشتری عصبی و عجول، با دقت و صبر برخورد کنید چون ممکن است مشتری را از دست بدهید و در آخر نظر منفی از سوی مشتری دریافت کنید.
• شغل ارتباط با مشتری، شغلی استرس‌زا و پرمشغله هست. سعی کنید اطلاعات و داده‌ها را یکپارچه کنید تا در پروسه ارائه به مشتری به مشکل برنخورید.
• وقتی مشتری ناراضی و عصبی هست، سعی کنید با ارائه خدماتی دیگر یا با پاسخگویی آرام و دقیق او را راضی کنید.

اقداماتی که برای راه‌اندازی مرکز تماس بایستی انجام بدهید؟

• در مرحله اول با کارشناسان متخصص و شرکت‌های مشاور تماس بگیرید و در مورد نحوه راه‌اندازی، هزینه‌ها و… مشاوره بگیرید. برای این کار کافی است فرم سفارشرا جهت دریافت مشاوره رایگان و یا نسخه دموی محصول تکمیل نمایید.
• برای دریافت نرم‌افزار، شما اطلاعات سخت‌افزاری دفتر و محل کار خود را برای ما ارسال کنید. همچنین اطلاع از تعداد خطوط شهری نیاز شما از تماس‌های هم‌زمان، به ما در معرفی نرم‌افزار کمک می‌کند.
• پس از دریافت اطلاعات از سوی شما و بررسی تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، افزونه‌ها و تجهیزات لازم جهت خرید یا ارتقا را به شما معرفی می‌کنیم.
• پس از عقد قرارداد، نرم‌افزار و سخت‌افزار( در صورت نیاز) نصب‌شده و به شما تحویل داده می‌شود. پس از تحویل سیستم، نسبت به آموزش کارشناسان و کارکنان شما اقدام می‌کنیم.

حال که به خوبی با ویژگی‌های یک مرکز تماس استاندارد و نحوه راه‌اندازی بازاریابی کال سنتر استاندار آشنا شدید، در ادامه به بررسی شاخص ‌های کلیدی عملکرد KPIمرکز تماس می‌پردازیم تا با استفاده از این شاخص‌های کلیدی بتوانید عملکرد مرکز تماس خود را به خوبی اندازه گیری کنید و مرکز تماس خود را به  یک مرکزتماس استاندارد تبدیل کنید.

12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس

مدیران هر صنعت باید به این موضوع آگاه باشند که مرکز تماس مهم‌ترین بخش یک کسب‌وکار است که میزان فروش و وفاداری مشتری را مشخص می کند. تصمیم‌گیری در مورد استراتژی فروش بر مبنای عملکرد مرکز تماس و بررسی داده‌های این مرکز تعیین می‌شود. همچنین برای ارزیابی کارمندان این بخش نیاز دارید که با 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد، آشنا باشید.

۱۲ شاخص کلیدی (KPI) عملکرد مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد:

1- میانگین زمان رسیدگی تماس

میانگین زمان رسیدگی تماس، مدت‌زمان سپری‌شده در یک تماس است که  از زمان پاسخ یک کارمند به تماس مشتری تا زمان قطع کردن تلفن از سوی این کارمند است.

2- درصد تماس‌های مسدود شده

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد مرکز تماس، میزان تماس‌های مسدود شده است. منظور از این میزان، میزان تماس‌های است که مشتری با بوق اشغال به‌جای پیام‌های انتظار مواجه می‌شود.

از دست رفتن هر تماس، از دست رفتن یک مشتری و درنهایت از دست رفتن درامد است.

3- میانگین مدت‌زمان حضور در صف

انتظار در صف پاسخگویی یکی از ملال‌آورترین انتظارها است. در مرکز تماس بایستی با محاسبات، این میزان را به کم‌ترین و استانداردترین زمان تغییر داد. میانگین مدت‌زمان حضور در صف یکی از مهم‌ترین 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس است.

4- میزان تماس‌های ترک شده

درصدی از تماس‌گیرندگان به خاطر طولانی شدن انتظار قبل از وصل شدن به کارشناس، تماس خود را قطع می‌کنند.

5- میانگین زمانی که بعد از یک تماس صرف می‌شود.

میانگین زمانی که یک کارمند صرف پر کردن اطلاعات، بعد از تماس می‌کند.

6- میزان گردش مالی کارمندان

میزان درصد کارمندانی که مرکز تماس را ترک می‌کنند.

7- پایبندی به جدول زمان‌بندی

میزان عملکرد هر کارمند با توجه به برنامه کاری داده‌شده به او.

8- میانگین سرعت پاسخگویی

مدت‌زمانی که پاسخگویی به هر تماس وقت می‌برد.

9- غیبت کارمندان مرکز تماس

تعداد روزهای که یک کارمند در طول سال مرخصی می‌گیرد، تأثیر زیادی در پاسخگویی و عملکرد مرکز تماس دارد.

10- یکی از مهم‌ترین شاخص‌های سنجش عملکرد مرکز تماس: رفع نیاز مشتری در تماس اول

هیچ‌کس دوست ندارد برای حل مشکل خود بارها با جایی تماس بگیرد. پاسخگویی به مشتری در تماس اول و رفع مشکل او می‌تواند در خرید و وفاداری او تأثیر بگذارد. کیفیت اولین تماس کال سنتر مرکز تماس FCR  یکی از 12 شاخص کلیدی KPI سنجش عملکرد مرکز تماس است که اهمیت بالایی دارد زیرا میزان رضایت‌مندی مشتری و کار آیی مرکز تماس شمارا نشان می‌دهد.

11- توافق‌نامه سطح سرویس‌دهی SLA

این توافقنامه درصدی از تماس‌ها را نشان می‌دهد که در یک بازه مشخصی پاسخ‌داده‌شده‌اند.

12- میزان رضایت مشتری

معمولاً در پایان هر تماس از مشتری خواسته می‌شود تا با نمره دهی میزان رضایت خود را از پاسخگویی کارشناس مشخص کند.

در پایان یکی از ماژول‌های محصولات شرکت تلیرکو با نام ماژول نظرسنجی مرکزتماس را به شما معرفی می‌کنیم. با راه‌اندازی این ماژول به آسانی می‌توانید به اطلاعات خوبی از میزان رضایت مشتریان خود دست یابید.

• جهت کسب اطلاعات بیشتر در زمینه افزایش رضایت مشتریان پست مربوطه را مطالعه کنید.(کلیک کنید)

چگونه KPI متناسب با کسب‌وکار خود را تعیین کنیم؟

• مشخص کردن اهداف خود از ایجاد مرکز تماس که می‌تواند افزایش فروش یا کاهش هزینه حمایت از مشتری باشد.
• تعیین فاکتورهای حیاتی موفقیت که فعالیت‌های یک کسب‌وکار برای رسیدن به اهداف خود را در بازه زمانی معلوم، مشخص می‌کند.
• KPI های قابل‌اندازه‌گیری را تعیین و مشخص کنید.
• جمع آموری اطلاعاتی که با KPI همسو هستند.
• مطمئن شوید که تیم خود را از اهداف KPI آگاه ساخته‌اید.
• میزان احتمال اینکه KPI باهدف شما همسو نباشد را تعیین و برای آن برنامه‌ریزی بکنید.
• مدیران کسب‌وکارها می‌توانند در بخش داشبورد مرکز تماس تلیرکوشاخص‌های عملکرد را مشاهده کنند و از راهنمایی‌های کارشناسان تلیرکو بهره ببرند.