IVR چیست؟ راهنمای خرید برای صاحبان مشاغل

اگر صاحب کسب و کاری هستید ،مطمئنا همیشه به دنبال بهینه سازی زمان كارمندان و بودجه كسب و كار خود هستید. سیستم های IVR یک روش مقرون به صرفه برای ساده کردن فرایند تماس برای مشتریان و کارمندان شما ارائه می دهند ، اما با وجود دردسترس بودن بسیاری از گزینه های خدمات موجود ، شروع فرایند پذیرش IVR دشوار است.

این راهنما شما را با IVR آشنا می‌سازد. از اصول اولیه این فناوری ارتباطات جدید گرفته تا ویژگی هایی که باید در نظر بگیرید و تا خدمات پیشنهادی تا بتوانید تصمیمی آگاهانه بگیرید.

اصول IVR |تلفن گویا چیست؟

IVR مخفف پاسخ صوتی تعاملی است ، اما از نظر تجارت ، به چتر بزرگی از راه حل های ارتباطی مبتنی بر نرم افزار اشاره دارد. برخی از شرکت های IVR خدمات اساسی ارائه می دهند که به مشاغل کوچک امکان می‌دهد پیام های صوتی خودکار و تماس های مسیر را ضبط کنند ، در حالی که برخی دیگر وب سایت ، بانک اطلاعاتی و یکپارچه سازی CRM و همچنین گزارش های قوی و گزینه های پردازش صورتحساب را ارائه می‌دهند.

در گذشته ، IVR فقط به تماس های تلفنی محدود می شد. در حین تماس IVR ، ضبط صدا خودکار با مشتری تعامل دارد و در عوض ، مشتری دکمه های مربوطه را برای پیمایش سیستم فشار می دهد. امروزه بسیاری از سیستم های IVR دارای قابلیت تشخیص گفتار هستند ، بنابراین افراد می توانند به جای فشاردادن دکمه‌ها ، مستقیماً با سیستم صحبت کنند ، اما هنوز بسیاری از خدمات IVR کم هزینه وجود دارد که سیستم های پاسخ دهی را ارائه می دهند.

Visual IVR اصطلاح دیگری است که در وب سایتهای شرکت IVR مشاهده خواهید کرد. معمولاً شرکت هایی که IVR بصری را ارائه می دهند نیز IVR تلفن سنتی را ارائه می دهند. ویژوال IVR در اصل بخش اول تعامل مشتری را از طریق تلفن (مثلاً گوش دادن به دکمه های ضبط و فشار دادن) به دستگاهی مانند تلفن هوشمند یا رایانه منتقل می کند.

دلایل متداول است که چرا مشاغل از IVR استفاده می کنند
نوع سیستم IVR شما انتخاب می کنید در درجه اول به میزان تماس و نحوه استفاده از IVR در تجارت شما بستگی دارد. در اینجا فقط چند کاربرد متداول برای IVR وجود دارد که ممکن است نوع سیستمی را که شما پیاده سازی می کنید ، آگاه سازند.

خدمات به مشتری: مشاغل با سرعت در حال گسترش اغلب خود را بدون خدمات مناسب مشتری یا کارمندان پشتیبانی می یابند. از آنجا که سیستم های IVR می توانند به سرعت و مقیاس به راحتی مستقر شوند ، می توانند زمان انتظار مشتری را کاهش دهند. بعلاوه آنها نیاز به استخدام کارمندان را برای زمینه سوالات و تماس های مسیری کاهش می دهند. برای نیازهای خدمات عمومی به مشتری ، معمولاً یک سیستم IVR داخل ورودی کافی است ، اما اگر پیش بینی می کنید در آینده نیاز به IVR برون مرزی داشته باشید ، یک شرکت IVR را انتخاب کنید که خدمات کاملی را ارائه دهد.

پردازش و مجموعه های پرداخت: اتوماسیون معاملات و مجموعه های پرداخت استفاده مشترکی برای IVR است. علاوه بر تماسهای خارج از کشور ، خدمات IVR امکان تماس مشتریان را به شرکتها می دهد ، اطلاعات صورتحساب خود یا مانده حساب را بدست می آورند و سپس خودشان پرداخت می کنند. سیستم های IVR که پردازش پرداخت را ارائه می دهند ، معمولاً گرانتر از آنهایی هستند که انجام نمی دهند ، اما برای بسیاری از شرکت ها ، هزینه هنوز پایین تر از استخدام نمایندگان خدمات مشتری خاص برای پردازش پرداخت ها است.

بازاریابی و ارتباطات: IVR Outbound می تواند برای اهداف بازاریابی از جمله هشدار دادن به مشتریان بالقوه درباره فروش یا کالای جدید و همچنین برای برقراری ارتباط با مشتریان موجود استفاده شود. به عنوان مثال ، یک مطب دندانپزشکی ممکن است از یک سیستم IVR برون مرزی برای برقراری تماسهای اتوماتیک با یادآوری مشتریان برای قرارهای آینده استفاده کند ، در حالی که یک مرکز تماس ممکن است از IVR برای تهیه فروش برای مشتریان بالقوه استفاده کند. اگر بازاریابی محرک اصلی شرکت شما برای استفاده از سیستم IVR است ، به دنبال خدماتی باشید که در مرکز تماس IVR و شماره گیری پیش بینی کننده تخصص دارند.

چه فیچرهایی از تلفن گویا را باید درنظر گرفت؟

Cloud یا در محل: در IVR میزبان ، سیستم IVR در ابر ساکن است و مسئولیت نگهداری و مدیریت ارتباط از راه دور و سرورها بر عهده فروشنده است. از طرف دیگر ، IVR در سایت با سیستم های تلفنی موجود در یک تجارت ادغام می شود و نگهداری آن سیستم ها بر عهده شرکت است. امروزه ، اکثر شرکت ها IVR مبتنی بر ابر را ارائه می دهند ، و اگر کسب و کار شما دلایل خاصی برای حفظ سیستم شما در سایت نداشته باشد ، احتمالاً بهترین انتخاب برای انتخاب یک سرویس میزبانی شده است.

 

ورودی و / یا برون مرزی: دو نوع اساسی خدمات IVR ورودی و خروجی هستند. همانطور که پی بردیم ، سیستم های IVR ورودی می توانند حجم تماس دریافتی را کنترل کنند ، در حالی که سیستم های IVR برون مرزی تماس تلفنی را بر اساس شماره گیری کامل یا جزئی خودکار انجام می دهند. شرکت های زیادی وجود دارند که هر دو سرویس IVR ورودی و خروجی را ارائه می دهند ، اما خدمات IVR که فقط برای ورودی می باشد ، ارزان تر از قیمت هایی هستند که امکان تماس های خروجی را فراهم می کنند. قبل از خرید ، مطمئن شوید که در مورد نوع عملکرد IVR مورد نیاز خود شفاف هستید.

 

تشخیص گفتار: سیستم های IVR که دارای گفتار داخلی هستند ، به کاربران این امکان را می دهند تا به جای استفاده از صفحه کلید تلفن خود ، در پاسخ به سؤالات با صدای بلند صحبت کنند. اگر شرکت شما برای ردیابی تماسها در دفتر شما به یک سیستم IVR اولیه نیاز دارد ، مانند اطلاعات مکانی و ساعات کار ، اطلاعات اولیه را ارائه می دهد ، شانس یک سیستم لمسی ساده برای پاسخگویی به نیازهای شما است. سیستم های تشخیص گفتار اغلب نسبت به سیستم های اولیه لمسی ارزان قیمت هستند ، اما اگر نیازهای IVR شما پیچیده تر باشد ، هزینه بالایی دارند.

 

خدمات سلف سرویس: هنگامی که یک شرکت IVR IVR “سلف سرویس” ارائه می دهد ، معمولاً به این معنی است که محصول / خدمات برای استفاده اصلی برای تماسهای ورودی در نظر گرفته شده است. بسیاری از شرکت ها خدمات جامع IVR ارائه می دهند و سپس گزینه های سلف سرویس IVR جداگانه ، با قیمت پایین تر را ارائه می دهند. اگر تجارت شما فقط به مسیریابی آسان تماس یا پرداخت قبض احتیاج دارد ، و نیازی به تماس خارج از کشور ندارید ، احتمالاً خدمات خودی ممکن است راه را طی کند. لازم به ذکر است که بسیاری از گزینه های سلف سرویس قابلیت تشخیص گفتار را ندارند.

 

متن برای صحبت: همیشه ارزش دارد که بپرسید هزینه IVR شما شامل هرگونه خدمات متنی به گفتگو است یا خیر. متن برای صحبت کردن دقیقاً همان چیزی است که به نظر می رسد. برای تنظیم سیستم IVR خود با استفاده از متن برای گفتگو ، به سادگی متن را تایپ می کنید (مانند “لطفاً 4 را فشار دهید”) ، و سپس از میان منوی صداها برای گفتن سریع آن را انتخاب می کنید. این نوع خدمات صدای IVR حرفه ای و مداوم به سیستم IVR شما می دهد و هرگونه نیاز به استخدام یک بازیگر صدا یا انجام ضبط های داخلی را منفی می کند. شما همچنین باید از این سؤال بپرسید که آیا محدودیت هایی در مورد هر سرویس شامل متن به گفتگو وجود دارد یا خیر ، محدودیت هایی در تعداد ضبط های ضبط شده وجود دارد و چند بار می توانید فهرست های خود را تغییر دهید.

 

ادغام: هر شرکت IVR ادغام کاملی با بانکهای اطلاعاتی موجود ، وب سایت ها و سیستم های CRM ارائه نمی دهد ، اما بسیاری این کار را انجام می دهند. همانطور که ممکن است انتظار داشته باشید ، سرویس هایی که یکپارچه سازی ارائه می دهند ، اغلب از قیمتهایی که بالاتر نیستند ، قیمت بالاتری دارند ، اما چیزهای زیادی را در جدول قرار می دهند.

 

در سیستم IVR که یکپارچه نیست ، تماس گیرنده ای که از طریق یک شخص زنده به آن هدایت می شود ، مجبور است به آن شخص منتقل شود ، چه کسی باشد ، شناسه مشتری آنها و سایر اطلاعات مربوطه. این نماینده خدمات مشتری زنده پس از آن باید به جستجو در تاریخ مشتری در CRM یا پایگاه داده بپردازد. از طرف دیگر ، در سیستم های یکپارچه ، مشتری در تماس با ما می تواند نام یا رمز ورود خود را بگوید ، و سیستم IVR فوراً به اطلاعات آنها دسترسی پیدا کند.

 

ادغام برای پرداخت صورتحساب خودکار از طریق خدمات IVR ضروری است. همچنین برای ارائه سطح بالاتری از خدمات به مشتریان به طور کلی مفید است ، زیرا دسترسی مشتریان به اطلاعات خود را آسان تر می کند و دسترسی نمایندگان برای اطلاعاتی که برای مشتری با آنها صحبت می کنند آسان تر است.

 

داشبورد و تجزیه و تحلیل: قبل از ثبت نام در یک سرویس IVR ، نسخه نمایشی از داشبورد سیستم نرم افزار را بخواهید و در مورد گزینه های مشاهده آنالیز و کشیدن گزارش ها سوال کنید. مشاهده داشبورد قبل از موعد ، باید به شما ایده دهد که دسترسی به سیستم IVR شما چقدر آسان خواهد بود و آن را در صورت لزوم تغییر دهید. علاوه بر این ، گزارش های داده ای را که ممکن است برای شرکت شما مفید باشد در نظر بگیرید و قبل از تصمیم نهایی ، درباره آن دسته از گزارش ها استعلام کنید.

 

قراردادهای قیمت گذاری و خدمات IVR
مانند بسیاری از راه حل های فنی ، دامنه قیمتی گسترده ای برای سیستم های IVR وجود دارد. گرانترین سیستم های IVR سیستم تلفن از طریق سایت (میزبان) نیستند. روند اجرای یک سیستم داخلی ممکن است شامل پرداخت هزینه های نصب ، هزینه اجاره سرورها و تلفن ها ، هزینه های نگهداری مداوم و هزینه نرم افزار باشد.

 

سیستم هایی نظیر اینها معمولاً علاوه بر هزینه های ماهانه زیاد ، هزاران دلار فقط در هزینه های تنظیم می شوند. بیشتر SMB ها از خدمات میزبانی شده خودداری می کنند زیرا اجرای آنها ارزان تر و سریع تر است. با این وجود ، از نظر هزینه خدمات و ساختار قیمت گذاری در بین خدمات میزبانی شده IVR تنوع زیادی دارد.

 

سرویسهای ابری کمترین هزینه ، معمولاً IVR را با هزینه اشتراک ماهانه ارائه می دهند ، با نرخی که در حدود 50 دلار در هر ماه برای هر کاربر شروع می شود و به بیش از 100 دلار در هر ماه می رسد. ساختارهای قیمت گذاری مانند اینها معمولاً قراردادهای خدمات پیوست ندارند ، بنابراین می توانند در هر زمان فسخ یا تغییر کنند. سطح خدمات شما برای انتخاب به طور معمول با چند ویژگی دریافت شده و چند دقیقه زمان IVR در اشتراک شما ارتباط دارد (مراقب هزینه های اضافی) باشید.

 

سرویس های ابری با قیمت بالاتر ، که ادغام ، تجزیه و تحلیل ، تشخیص گفتار و سایر ویژگی های پیشرفته را ارائه می دهند ، معمولاً مبتنی بر قرارداد هستند و قیمت ها و شرایط بسته به ویژگی ها و همچنین تعداد خطوط ارائه شده متفاوت است. اگر در حال انتخاب یک سیستم جامع تر مانند یکی از این موارد هستید ، بهترین گزینه درخواست قیمت گذاری در وب سایت شرکت است.

 

https://www.businessnewsdaily.com/6440-interactive-voice-response-solutions.html