بیش­تر افراد هنگامی‌که با سازمانی تماس می‌گیرند، از آن‌ها خواسته می‌شود برای دریافت خدمات مختلف اعدادی را وارد کنند. احتمالاً با نحوه عملکرد تلفن گویا آشنا هستید و می­‌دانید که چگونه عمل می­‌کنند. ما در این مقاله پس از معرفی این سامانه، به نکاتی که قبل از خرید سامانه تلفن گویا lVR باید به آن‌ها توجه کنید، خواهیم پرداخت.

سامانه تلفن گویا IVR چیست؟

تلفن گویا درواقع یک پیام و صدای ضبط‌شده است که با شما صحبت می‎کند. تلفن گویا به‌طور خودکار به شما پاسخ می‌دهد و شما با استفاده از صفحه‌کلید خود می‌توانید با سیستم ارتباط برقرار کنید.

تلفن گویا | lVR این امکان را برای کاربران فراهم می­‌آورد که در هنگام تماس با شرکت‌ها و سازمان‌ها با استفاده از کد­های گفته‌شده، بتوانند به بخش­‌های مختلف سازمان دسترسی داشته و خدماتی دریافت کنند. با پیشرفت تکنولوژی بسیاری از سیستم­‌های lVR دیگر نیازی به شماره‌­گیری ندارند و کاربران از سیستم تشخیص صدا و گفتار، برای ارتباط استفاده می‌کنند.

بسیاری از شرکت‌ها و کسب‌وکارها نیاز به سازمان‌دهی تماس‌های ورودی و ارتباط با مشتریان دارند، بدین منظور با خرید سامانه تلفن گویا lVR حجم عظیمی از تماس­‌ها را کنترل می‌کنند و خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهند که باعث افزایش میزان رضایت مشتریان خود می‌شوند.

چنانچه تمایل دارید تا اطلاعات بیشتری از سامانه IVR به دست آورید، پیشنهاد می‌کنیم که مقاله IVR چیست؟ را مطالعه فرمایید.

اصول IVR |تلفن گویا چیست؟

IVR مخفف “پاسخ صوتی تعاملی” است، اما ازنظر تجارت، به چتر بزرگی از راه‌حل‌های ارتباطی مبتنی بر نرم‌افزار اشاره دارد. برخی از شرکت‌های IVR به مشاغل کوچک این امکان را می‌دهند که پیام‌های صوتی خودکار و تماس‌های مسیر را ضبط کنند، اما از عمده خدمات این شرکت‌ها می‌توان به وب‌سایت، بانک اطلاعاتی، یکپارچه‌سازی CRM، گزارش‌های قوی و همچنین گزینه‌های پردازش صورتحساب اشاره کرد.

درگذشته ، IVR  فقط به تماس‌های تلفنی محدود می‌شد. به‌طوری‌ که در حین تماس IVR، صدای ضبط‌شده خودکار با مشتری تعامل دارد و در عوض، مشتری دکمه‌های مربوطه را برای پیمایش سیستم فشار می‌دهد. امروزه بسیاری از سیستم‌های IVR دارای قابلیت تشخیص گفتار هستند، بنابراین افراد می‌توانند به‌جای فشار دادن دکمه‌ها، مستقیماً با سیستم صحبت کنند، اما هنوز بسیاری از خدمات IVR با هزینه کم سیستم‌های پاسخ‌دهی را ارائه می‌دهند.

 Visual IVR اصطلاح دیگری است که ممکن است در وب‌سایت‌ شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات IVR مشاهده کنید. ویژوال IVR در اصل بخش اول تعامل مشتری را از طریق تلفن (مثلاً گوش دادن به دکمه‌های ضبط و فشار دادن) به دستگاهی مانند تلفن هوشمند یا رایانه منتقل می‌کند. معمولاً شرکت‌ها علاوه بر IVR بصری، IVR تلفنی سنتی را نیز عرضه می‌کنند..

دلایل مختلفی برای توضیح چرایی استفاده از سیستم‌های IVR وجود دارند. انتخاب نوع سیستم IVR در درجه اول به میزان تماس و نحوه استفاده از IVR در کسب‌وکار  شما بستگی دارد. در این مقاله ما به بررسی اصولی که شمارا در انتخاب سیستم IVR راهنمایی خواهد کرد، خواهیم پرداخت.

خدمات به مشتری

مشتریانی که با شرکت یا سازمانی تماس می‌گیرند، انتظار دارند در اسرع وقت خدمات لازم را دریافت کنند. ازآنجاکه سیستم‌های IVR می‌توانند به‌سرعت و به‌راحتی پاسخگوی مشتری باشند، می‌توانند زمان انتظار مشتری را کاهش دهند و باصرفه جویی در وقت باعث افزایش میزان رضایت مشتریان شوند. همچنین هزینه‌های استخدام نیروی انسانی را برای شرکت‌های نوپا کاهش می‌دهد.

پردازش و مجموعه‌های پرداخت

از اتوماسیون معاملات و مجموعه‌های پرداخت IVR می‌توان برای خدمات مالی استفاده کرد. IVR امکان مشاهده صورتحساب، مانده‌حساب و پرداخت را برای مشتریان خارج و داخل کشور می‌دهد. خدمات پرداخت IVR معمولاً هزینه بالایی نسبت به سیستم‌های IVR معمولی دارد اما برای بسیاری از شرکت‌ها این هزینه پایین‌تر از هزینه استخدام نماینده یا کارمند برای پردازش امور پرداختی است.

بازاریابی و ارتباطات IVR Outbound

بازاریابی برون‌گرا اصطلاحی است که اخیراً در بسیاری از سینماها، سمینارها و حتی پشت چراغ‌قرمز به کار می‌رود. به‌عنوان‌مثال شما پشت چراغ‌قرمز منتظر سبز شدن چراغ هستید که از تابلو اعلانات تبلیغاتی پخش می‌شود. یک مطب دندانپزشکی ممکن است از یک سیستم IVR برونگرا برای برقراری تماس‌های خودکار به جهت یادآوری مشتریان برای زمان قرارهای آینده استفاده کند.

کسب‌وکارها از سیستم IVR برون‌گرا می‌توانند برای اهداف بازاریابی ازجمله اطلاع‌رسانی به مشتریان بالقوه درباره فروش یا کالای جدید و همچنین برای برقراری ارتباط با مشتریان موجود استفاده کنند. اگر بازاریابی محرک اصلی شرکت شما برای استفاده از سیستم IVR است ، با شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات IVR تماس بگیرید و از آن‌ها بخواهید در این راستا به شما مشاوره بدهند.

نکاتی که قبل از خرید سامانه تلفن گویا | lVR باید به آن‌­ها توجه کنیم؟

چگونگی راه‌­اندازی

قبل از خرید سامانه تلفن گویا lVR نکاتی وجود دارد که باید به آن­‌ها توجه داشته باشید، اولین نکته نحوه راه‌­اندازی این سیستم است. روش‌های مختلفی برای راه‌اندازی تلفن گویا مطرح است که در مقالات بعدی به آن خواهیم پرداخت.

برگزیدن دستگاه تلفن مناسب

برای سازمان خود و استفاده از تلفن‌­های گویا بهترین دستگاه تلفن، تلفن­‌های مجازی هستند که در سیستم کامپیوتر نیز قابل‌نصب می­‌باشند، قبل از خرید سامانه تلفن گویا lVR  با کارشناسان تلیرکو به جهت انتخاب دستگاه تلفن مناسب مشورت کنید.

 از دیگر امکانات این تلفن می­‌توان به ‌رایگان بودن آن، سهولت در استفاده و داشتن عملکردی عالی اشاره کرد. اما افرادی نیز هستند، که از تلفن فیزیکی استفاده می­‌کنند، این تلفن­‌ها باید دارای ویژگی­‌های زیر باشند:

• کیفیت خوب و عالی صدای گوشی

• کلید­های قابل ‌برنامه‌ریزی شده

• صفحه‌ نمایش مناسب

• تلفن دارای چندین خط باشد

متن تلفن گویا

 نکته دیگری که قبل از خرید سامانه تلفن گویا lVR باید رعایت کنید، در نظر گرفتن یک متن عالی با صدای گوینده است که باید به‌صورت رسا و کاملاً حرفه­ای اجرا گردد. گوینده‌ای که قرار است انتخاب شود، باید تن صدای زیبا و گیرایی داشته و با برخی از قوانین گویندگی نیز آشنایی کامل داشته باشد. فرقی ندارد که گوینده خانم باشد و یا آقا، اما در بسیاری از سازمان‌ها از صدای خانم برای این کار استفاده می­‌کنند.

قیمت راه‌­اندازی تلفن گویا

 قیمت و هزینه راه‌اندازی تلفن گویا نیز مطابق با نوع فعالیت سازمان­ها می‌تواند متفاوت باشد. ازجمله ابزارهای موردنیاز در این زمینه که بر قیمت تأثیر می­‌گذارند شامل، شبکه کامپیوتری، تعداد هد ست‌ها، هزینه سخت‌افزار و نرم‌افزار موردنیاز و ….

چه فیچرهایی از تلفن گویا را باید موقع خرید در نظر گرفت؟

 Cloud یا خدمات در محل on-site

در IVR میزبان ، سیستم IVR در فضای ابری مستقر است و مسئولیت نگهداری، مدیریت ارتباط از راه دورو سرورها بر عهده فروشنده سیستم IVR است و خریدار این سیستم نیازی به خرید سرور و فضای ابری مستقلی ندارد. مرکز تلفن ابری یا ویپ VOIP نیازی به نصب در محل شرکت شما ندارد و خدماتش به‌صورت اینترنتی ارائه می‌شود. اصولاً فضای ابری خدمات مناسبی برای ارائه سامانه تلفن گویا است مگر اینکه شرکت شما بنابه دلایل خاصی تصمیم بگیرد از خدمات در محل استفاده کند و تجهیزات فیزیکی را در محل شرکت به کار برد.

 تماس‌های ورودی یا خروجی

سیستم‌های تلفن گویای ورودی میزان تماس ورودی را کنترل می‌کنند ، درحالی‌که سیستم‌های تلفن گویا خروجی، تماس‌هایی را به صورتی کلی یا جزئی انجام می‌گیرند. به‌عنوان‌مثال بانک‌ها از سیستم‌های تلفن گویا خروجی برای اعلام اقساط باقی‌مانده افراد استفاده می‌کنند. شرکت‌های بسیاری خدمات تماس ورودی و خروجی را ارائه می‌دهند اما هزینه خدمات تماس ورودی بیشتر است.

 تشخیص گفتار

سیستم‌های IVR که دارای سیستم تشخیص صدا هستند ، به کاربران این امکان را می‌دهند تا به‌جای استفاده از صفحه‌کلید تلفن خود ، در پاسخ به سؤالات با صدای بلند صحبت کنند. اگر شرکت شما برای کنترل تماس‌ها و داده‌های اولیه چون موقعیت‌های مکانی تماس‌گیرندگان و ساعات تماس نیاز به یک سیستم IVR دارد، ما پیشنهاد می‌کنیم از سیستم  ساده و اولیه IVR استفاده کنید.سیستم‌های تشخیص گفتار اغلب گران‌تر از سیستمی است که ورودی آن با لمس صفحه‌کلید است  اما اگر خدمات گسترده و پیچیده‌ای ارائه می‌دهید استفاده از سیستم گفتار مقرون‌به‌صرفه تر است.

خدمات سلف‌سرویس

شرکت‌های IVR این امکان را به شما می‌دهند که از مسیریابی ساده استفاده کنید. اگر شرکت شما تمایل دارد تا مشتری را هنگام تماس به خدمات یا محصول اصلی هدایت کند، یک سامانه تلفن گویا به‌راحتی آن را برای شما انجام می‌دهد. به‌عنوان‌مثال خدمات شما شامل پرداخت قبض است و مشتری پس از تماس به مسیر پرداخت هدایت می‌شود. لازم به ذکر است این سرویس‌ها سیستم‌های تشخیص گفتار ندارند.

متنی برای گفت‌وگو

بهتر است در ابتدای کار بپرسید که آیا هزینه‌های تلفن گویا شما شامل خدمات متن به مکالمه می‌شود؟. برای تنظیم درخواست‌های سیستم تلفن گویا با استفاده از متن ، شما به‌سادگی اعلان را تایپ می‌کنید (مانند “لطفاً عدد 4 را فشار دهید “)  و سپس از منوی، صدا را برای گفتن این اعلان انتخاب می‌کنید. این نوع خدمات به سیستم تلفن گویا شما صدایی حرفه‌ای و سازگار می‌دهد و نیاز به استخدام صداپیشه یا انجام ضبط‌های داخلی ندارید. همچنین باید سؤال کنید که آیا محدودیت‌هایی برای سرویس‌های متن – گفتگو در آن وجود دارد یا خیر و آیا محدودیت‌هایی در تعداد ضبط‌های انجام‌شده و تعداد دفعات تغییر منوها وجود دارد؟

 ادغام

شرکت‌های بسیاری خدمات ادغام بانک‌های اطلاعاتی موجود ، وب‌سایت‌ها و سیستم‌های CRM را ارائه می‌دهند و بسته به تنوع خدمات خود هزینه بالاتری نیز دارند.

در یک سیستم تلفن گویا که یکپارچه نشده است ، تماس‌گیرنده‌ای که از طریق یک کارمند هدایت می‌شود مجبور است به کارمند دیگر ، شناسه مشتری و سایر اطلاعات مربوطه را منتقل کند. سپس بخش خدمات مشتری باید تاریخچه مشتری را در CRM یا پایگاه داده جستجو کند. در سیستم‌های یکپارچه ، مشتری در حال تماس می‌تواند نام یا رمز ورود خود را بگوید (یا تایپ کند) و سیستم تلفن گویا فوراً به اطلاعات وی دسترسی پیدا می‌کند.

 داشبورد و تجزیه‌وتحلیل

 قبل از ثبت‌نام در یک سرویس IVR ، نسخه نمایشی یا دمو داشبورد را از شرکت ارائه‌دهنده بخواهید و در مورد منوی تحلیل گزارش‌ها و آنالیز داده‌ها از آن‌ها سؤال کنید. مشاهده داشبورد قبل از خرید ، به شما این اطمینان را می‌دهد که دسترسی به سیستم IVR شما چقدر آسان خواهد بود و آن را در صورت لزوم می‌توانید تغییر دهید. علاوه بر این ، گزارش‌های داده‌ای را که ممکن است برای شرکت شما مفید باشد در نظر بگیرید و قبل از تصمیم نهایی، درباره آن دسته از گزارش‌ها استعلام کنید.

قراردادهای قیمت‌گذاری و خدمات IVR

مانند بسیاری از سیستم‌های فنی و خدمات مشتریان ، دامنه قیمتی گسترده‌ای برای سیستم‌های IVR وجود دارد. گران‌ترین سیستم‌های IVR سیستم تلفن از طریق سایت (میزبان) هستند. روند اجرای یک سیستم داخلی ممکن است شامل پرداخت هزینه‌های نصب ، هزینه اجاره سرورها و تلفن‌ها ، هزینه‌های نگهداری مداوم و هزینه نرم‌افزار باشد. این سیستم‌ها معمولاً علاوه بر هزینه‌های ماهانه زیاد ، هزینه‌های زیادی برای راه‌اندازی و تنظیم دارند.

بیشتر مشتریان سامانه تلفن گویا از سیستم مبتنی بر فضای ابری استفاده می‌کنند، زیرا اجرای آن‌ها ارزان‌تر و سریع‌تر است. بااین‌وجود ، بسته به خدمات موردنیاز، سیستم‌های IVR تنوع قیمت بالایی دارند.

سرویس‌های ابری ، معمولاً IVR را با هزینه اشتراک ماهانه ارائه می‌دهند، با نرخی که در حدود 50 دلار در هرماه برای هر کاربر شروع می‌شود و به بیش از 100 دلار در هرماه می‌رسد. ساختارهای قیمت‌گذاری مانند این‌ها معمولاً قراردادهای خدمات ندارند ، بنابراین می‌توانند در هر زمان فسخ یا تغییر کنند. قیمت استفاده از فضای ابری را میزان استفاده شما از خدمات و زمان مکالمات تعیین می‌کند. پس مراقب هزینه‌های خود باشید.

سرویس‌های ابری باقیمت بالاتر ، که ادغام ، تجزیه‌وتحلیل ، تشخیص گفتار و سایر ویژگی‌های پیشرفته را ارائه می‌دهند ، معمولاً مبتنی بر قرارداد هستند و قیمت‌ها و شرایط بسته به ویژگی‌ها و همچنین تعداد خطوط ارائه‌شده متفاوت است. اگر به دنبال استفاده از خدمات گفته‌شده هستید با کارشناسان تلیرکو در ارتباط باشید تا در خصوص هزینه خدمات مشاوره لازم را دریافت کنید.