منظور از مرکز تماس یا کال­ سنتر چیست؟

مرکز تماس که به کال­ سنتر هم معروف است، برای برقراری ارتباط شرکت­ ها و سایر موسسات با مشتریان بسیار نقش مهم و کارآمدی دارد. درواقع مرکز تماس یا کال ­سنتر موجب می­‌شود که شرکت آگاهی لازم را در مورد تمام نظرات مشتریان را در رابطه با محصولات و سایر خدمات،کسب کند و در جهت رضایت آن­ها تلاش کند، که در این صورت فروش شرکت افزایش پیدا کرده و در صورت جلب اعتماد و رضایت افراد، مشتریان بسیاری را به سمت خود می­‌کشاند.

مرکز تماس یک بخش بیرونی و یک بخش درونی دارد که بخش درونی آن در رابطه با کسب اطلاعات و آگاهی یافتن از محصولات جدید یک شرکت است و توسط خود شرکت کنترل می‌­شود و مرکز تماس بیرونی نیز نوعی تماس از راه­ دور می­‌باشد، که برای تبلیغات و فروش محصولات به صورت تلفنی و درخواست کمک به خیریه ارائه می­‌گردد.

مرکز تماس ها عموما برای تبلیغ محصولات، بازاریابی­ ها، بدست آوردن اطلاعاتی در مورد بازارها و … طراحی و راه اندازی می­ شود.بسیاری از شرکت­‌ها برای روندکاری خود و کسب اعتماد و حفظ مشتری از کال سنتر استفاده می­‌کنند و شرکت‌­های گسترده نیز با اهداف، حمایت از مشتری­، ایجاد بازاریابی کال سنتر و بدست آوردن اطلاعات و تحقیق در مورد بازار، کال سنترها را راه اندازی می­کنند.

انواع کال سنتر یا مرکز تماس 

کالسنتر انواع گوناگونی دارد و امکانات بسیاری به افراد ارائه می­ دهد که شامل مواد زیر می باشد:

• تماس با کال سنتر برای سفارش گرفتن مشتری­‌ها و پاسخگویی به سولات آنان
• تماس­های خروجی برای به فروش رساندن محصولات شرکت­ ها و ایجاد قرار ملاقات و ارائه خدمات
• تله مارکتینگ (اطلاعاتی درمورد ویژگی محصولات، تخفیف­ ها و … )
• طراحی یک وب سایت (اطلاعات مورد نیاز مشتری)

چطور مرکز تماس راه اندازی کنیم؟

در واقع بسیاری از صاحبان کسب و کار پس از این که ایده‌ی اولیه خود را صیقل می‌دهند، در قدم‌های بعدی حتما مرکز تماس را در اولویت قرار می‌دهند. در اینجا مراحل راه اندازی کال سنتر را برای شما شرح می‌دهیم.

1- هدف کسب و کار خود را مشخص کنید.

با چشم‌اندازهای کاری خود آشنا شوید و متوجه شوید آیا در حرفه خود به یک مرکز تماس احتیاج دارید یا نه. سپس باید تصمیم بگیرید که با توجه به حوزه‌ی ‌کاری شما تا چه اندازه باید به آن بودجه اختصاص بدهید، چقدر آن را بسط بدهید و از چه سطحی از تکنولوژی استفاده کنید.

2- جنبه‌ی قانونی ماجرا را بررسی کنید.

از لحاظ قانونی شرایط را در محل زندگی خود بررسی کنید. بعضی قوانین به صورت بین‌المللی در این زمینه وجود دارند اما شرایط یک کشور و یک شهر با دیگری متفاوت است. عدم آگاهی از این شرایط ممکن است در آینده موجب مشکلات فراوانی شود که روند کسب و کار شما را کند می‌کند و یا حتی جریمه‌هایی برای شما به همراه خواهد داشت.

3- تعیین بودجه و تامین آن را در ذهن داشته باشید.

شما برای هر بخش از کسب و کارتان باید بودجه‌ی خاصی را مد نظر داشته باشید و مرکز تماس نیز از این قاعده مستثنی نمی‌باشد. بیشتر هزینه‌هایی که باید برای ایجاد یک مرکز تماس صرف کنید در همان ابتدای کار است.

4- افزایش سود را در هنگام راه اندازی مرکز تماس مد نظر داشته باشید.

در همان ابتدای کار راه اندازی باید قدم‌های خود را در جهت پیشرفت و افزایش سود مشخص کنید. شما با افزایش خدمات به راحتی می‌توانید مشتریان بیشتری را به سوی کسب و کار خود جذب کنید.

5- بیمه را فراموش نکنید.

برای تضمین امنیت و قانونی بودن کار خود حتما برای آن بیمه تهیه کنید.

6- مرکز تماس خود را برندسازی کنید.

در برندسازی باید جنبه‌های تبلیغاتی را نیز مد نظر داشته باشید زیرا پر واضح است که در دنیای امروزی با شیوه‌های بازاریابی مدرن، تبلیغات حرفه‌ای حرف اول را می‌ز‌ند.

آموزش راه‌ اندازی مرکز تماس استاندارد

• تعداد کارمندان مورد نیازتان را محاسبه کنید.
• درباره­‌ی این که مرکز تماس شما در چه مکانی باشد تصمیم­ گیری کنید
• در مورد مهارت­‌هایی که می­ خواهید جذب کنید فکر کنید.
• تکنولوژی‌­ای را انتخاب کنید که با نیاز­های تجاری‌­تان مطابقت داشته باشد.
• زمان کافی برای این کار کنار بگذارید.
• برای پشتیبانی و ایجاد انگیزه به یک تیم مدیریتی قوی احتیاج دارید.
• پیش از افتتاح دفتر مرکز تماس خود به استخدام و آموزش کارمندان بپردازید.

مشخصات کال سنتر استاندارد

مشخصات کال سنتر استاندارد چیست تا شرکت‌ها و سازمان‌ها را مجاب به استفاده نماید؟ در ادامه برخی از این مشخصات را خدمت شما شرح می‌دهیم.

* پاسخگویی صوتی

Interactive Voice Response (IVR) که از آن تحت عنوان پاسخگویی صوتی نیز یاد می‌شود. به عبارت ساده‌تر، IVR یکی از مهم‌ترین مشخصات کال سنتر استاندارد است که به عنوان یک گیرنده مجازی عمل می‌کند.

* توزیع تماس خودکار

یکی دیگر از مشخصات کال سنتر استاندارد، توزیع تماس خودکار است. این ویژگی تضمین‌ می‌کند که تماس‌ها به‌طور خودکار به نماینده‌ای مناسب هدایت شوند و در نتیجه زمان انتظار مشتریان کاهش می‌یابد.

* مسیریابی مبتنی بر مهارت

هنگامی که تماس‌ها با مجموعه مهارت‌های مناسب به سمت نمایندگان مناسب هدایت شود، مشکلات مشتری به سرعت برطرف شده که در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتری می‌شود.

* ضبط تماس

ضبط تماس را می‌توان یکی دیگر از مهم‌ترین مشخصات کال سنتر استاندارد دانست که تمامی تماس‌های ورودی و خروجی را در خود ضبط می‌کند. زیرا در تمامی ارگان‌ها نظارت بر کیفیت تماس امری ضروری به حساب می‌آید و این ویژگی می‌تواند به سازمان و امور کنترل و کیفیت کمک نماید.

امکانات یک مرکز تماس چیست؟

امکانات یک مرکز تماس شامل موارد زیر می‌باشد:

• پشتیبانی مشتریان
• فروش محصولات و خدمات مرکز تماس
• تحقیق بازار
• پنل گزارش کامل و قابل آنالیز برای مدیران
• امکان بررسی کیفیت پاسخدهی کارمندان مرکز تماس
• قابلیت یکپارچه‌سازی با سایر نرم‌افزارهای سازمانی
• امکان پرداخت تلفنی

 

وظایف مدیران موفق کال سنتر

شما به عنوان یک مدیر، تیمی را در اختیار دارید که باید نسبت به کار آن‌ها آگاهی داشته و بدانید که تحت فشار بهترین عملکرد را از خود نشان می‌دهند. یک مدیر موفق در مرکز تماس باید این توانایی را داشته باشد تا اشتیاق و انگیزه کارشناسان را هر روزه افزایش دهد و آن‌ها را برای حضور و همکاری در انجام کارها به منظور رسیدن به هدف مشترک تشویق نماید.

وظایف مدیر موفق آگاه که باید به آنها عمل کند:

 استخدام بهترین‌ها

به عبارت ساده‌تر، شما تنها زمانی می‌توانید به اهداف‌تان دست پیدا کنید که با افرادی مناسب و متخصص همکاری داشته باشید.

نگه‌داشتن بهترین‌ها در نزدیکی خود

حضور در یک مرکز تماس موجب می‌شود تا همواره محیط پرچالشی را تجربه کنید به‌گونه‌ای که شاهد نرخ بالای گردش نیرو در آن باشید. از همین‌رو مدیران موفق کال‌ سنتر باید این محیط را به محیطی تبدیل نمایند که همه کارمندان خواهان حضور و فعالیت در آن باشند.

 از آخرین تکنولوژی‌ها استفاده کنید

زمانی که شما ابزارهای مناسب و کارکنانی قوی در اختیار داشته باشید می‌توانید اطمینان داشته باشید که مسیر درستی را در پیش گرفته‌اید.

در گفتگو با تیم‌تان باشید

اینکه شما به عنوان یک مدیر ارتباط خوبی با کارمندان و افراد‌تان داشته باشید تاثیر بسزایی در نتیجه کارهای‌تان خواهد داشت.

تصمیمات‌تان داده محور باشد

امروزه از «اطلاعات» به عنوان یک عامل مهم و محرک در تصمیم‌گیری‌های یک شرکت یا سازمان نام برده می‌شود. این مسئله در رابطه با کال سنترها نیز صدق می‌کند.

کارمندان موفق یک کالسنتر باید چه ویژگی هایی داشته باشند؟

1- اطلاعات بالا

2-توجه به جزئیات

3-سازماندهی

4- انعطاف پذیری

5-دوستانه بودن

6- آرامش تحت فشار

7- مهارت های ارتباطی

8-سرعت

9-خلاق بودن

برای کسب دانش بیشتر در زمینه قابلیتهای کارمندان کالسنتر کلیک کنید.

چگونگی آموزش پرسنل مرکز تماس

آموزش پرسنل مرکز تماس یکی از ابتدایی و مقدماتی ترین اقداماتی است که هر مرکز تماس باید انجام آن را در اولویت بگذارد زیرا هرگاه پرسنل به طور مناسب و آموزش‌های لازم را دیده باشند به خوبی در حوزه پشتیبانی آنلاین فعالیت خواهند داشت

در اولین قدم شما باید به کارکنان و پرسنل خود بیاموزید چگونه پاسخ سوال های خود را پیدا نماید. در قدم بعدی بهتر است روش آموزشی خود را از همان ابتدا مشخص کنید و برای آن اهداف و برنامه‌ریزی مناسبی انجام دهید. به افزایش مهارت های چندگانه کارکنان کمک کنید، این مهارت با آموزش ایجاد خواهد شد. یکی دیگر از آموزش‌های کاربردی برای پرسنل مرکز تماس این است که ابزار مورد نیاز برای کار به طور کامل و جامع به آنها معرفی شود تا بتوانند در صورت نیاز از آن ابزارها بهره بگیرند.

اطمینان پیدا کنید که:

آموزش های ارائه شده کاربردی باشند.

از آموزش های عملی و تئوری به طور مناسب استفاده شود.

آموزش کارمندان و ارزیابی مستمر متوقف نشود.

نکات ضروری برای کارمندان مرکز تماس دورکار

• شروع کردن کار در تایم مقرر

  با وجود عدم کار کردن کارمند در محیط اداری نباید شروع کار در ساعت دلخواه و نامنظم صورت گیرد.

• هرگاه به مشکل برخوردید کمک بگیرید

  اگر در حین انجام کار با سوال و پرسش روبه‌رو شدید و یا به مشکلی برخوردید بهتر است با مرکز تماس گرفته و آن مشکل را به آنها اطلاع دهید.

• سعی کنید در تمام مواقع صبور باشید

  اگر شخصیت صبوری ندارید و به سرعت عصبانی می‌شوید بهتر است بر روی این اخلاق خود کار کنید و صبوری را تمرین نمایید.

• سرعت خود را افزایش دهید

  هر چه سرعت شما بالاتر رود به مشتریان بیشتری می‌توانید کمک کنید که همین موضوع بر روی ارتقای درجه و سطح کاری شما تاثیر مثبت خواهد داشت.

• از صحبت‌های مشتری نت بردارید

  نوت برداشتن در حین صحبت با مشتری می‌تواند به کیفیت کار شما کمک بزرگی نماید.

• به جزئیات توجه کنید

  اگر در هنگام صحبت با مشتریان حواس شما به امور دیگر جذب شود و به جزئیات گفته‌های مشتری توجه نکنید ممکن است در حل مشکل دچار اشتباه شوید.

• سعی در یادگیری مهارت های ارتباطی

  کارمندان دورکار به دلیل اینکه از پشت تلفن با مشتریان صحبت می‌کنند باید مهارت‌های ارتباط تلفنی را به خوبی فرا بگیرند.

 

کنترل کیفیت مرکز تماس چیست؟

کنترل کیفیت مرکز تماس به این معناست که کارمندان و یا کسانی که در این مرکز تماس مشغول به فعالیت هستند، اطمینان پیدا کنند نتایجی که به دست می آورند با دستاورد آنها مطابقت دارد. هدف از کنترل کیفیت مرکز تماس این است که مسائل مشترک مشتری ها شناسایی شود، تجربه مشتری ها بهبود پیدا کند و هم چنین استانداردهای مرکز تماس برای ارتباط با مشتری نیز ارتقا پیدا کند.

از مهم ‌ترین نکاتی که می ‌تواند باعث ارتقاء و یا پیشرفت مرکز تماس شود این است که کارشناسان بدانند که انتظارات موجود در این مرکز تماس چه چیزی می باشد.

نرم ‌افزار مناسبی که می تواند تاثیر بسیار زیادی بر روی کنترل کیفیت مرکز تماس داشته باشد، باید ویژگی هایی مانند دسترس پذیری، مقیاس‌پذیری، امنیت و هزینه را در بر داشته باشد.

مرکز تماس شما در راستای تماس های خروجی و ورودی فعالیت می ‌کند، بنابراین اسکریپتی که انتخاب می کنید باید قوی و خوب باشد و بتواند نظارت فنی را انجام دهد.

نظارت و کنترل کیفیت خدمات نیز از شاخص‌های کلیدی مرکز تماس به حساب می آید. شما با استفاده از معیار هایی که در مرکز تماس انتخاب می کنید می توانید بر روی چیزهایی که برای شما دارای اهمیت می باشد تمرکز کنید.

اگر کارشناسان بازخورد مثبت و منظمی را از شما ببینند، پی می برند که بهبود کار و همچنین نتایج مطلوب برای شما ارزش دارد و شما به بهبود کار آنها احترام می گذارید.

زمانی که شما قصد کنترل کیفیت مرکز تماس خود را دارید باید برای کار عالی پاداش در نظر بگیرید. یکی از مزیت های بسیار خوب پاداش دادن این است که باعث می شود تا کارشناسان شما با انگیزه بیشتری کار کنند و همچنین بهبود کاری خود را نیز افزایش دهند.

عوامل موثر بر بهره وری کال سنتر (مرکز تماس)

• کیفیت تماس

• زمان انتظار

• زمان حل مشکل

برای کسب اطلاعات بیشتر بهره وری کال سنتر را بخوانید.

مشتری­ها به طور کلی در 2 گروه قرار می­گیرند. 

1- مشتریانی که هنگام تماس تلفنی از سمت کارمندان مرکز تماس عصبانی می­شوند که غالبا به دلیل خدمات ضعیف، ارتباط ضعیف و در نهایت به دلیل ناامیدی این اتفاق می‌افتد. 

2- اکثر مشتریان زمان برقراری تماس از قبل عصبانی هستند. به طور کلی ممکن است اتفاق غیر منتظره برای آن­ها افتاده باشد که باعث نارضایتی آن­ها شده باشد. 

اگر صبوری، آرامش، احترام و نحوه پاسخگویی و ارتباط با مشتری در آموزشها به کارمندان القا شده باشد، اکنون زمان بهره بردن از آنهاست. این کارمندان درانتها باید بدانند که چطور مشتریان عصبانی را به مشتری مشعوف تبدیل کنند.

افراد هنگامی که نتوانند هنگام ارتباط تلفنی، پاسخ مناسبی را در بخش پاسخگویی داشته باشند، نا‌امید و منصرف شده و تماس را رها می‌کنند. یکی از موارد مهمی که مدیریت مرکز تماس می تواند به آن توجه نماید این است که عمدتا پرسنلی که پاسخ‌دهی سریع و مناسبی را دارند، بهتر می‌توانند مسائل و تقاضاهای مشتریان را نیز مرتفع نمایند و بنابر‌این تماس‌های موفق زیادی را ایجاد خواهند نمود. با کاهش زمان انتظار در مراکز تماس در صورتی که سیستم پاسخگویی را بهینه کرده و از تیمی دوره دیده و سریع برای پاسخ دادن به تماس های مشتریان استفاده کنید و کیفیت پاسخ‌دهی را نیز افزایش دهید، خواهید توانست به خوبی به موفقیت دست یابید.

دورکاری چیست؟

استفاده از تخصص افرادی که دور از محل کارشان هستند با پیشرفت تکنولوژی میسر شده است. به این نوع فعالیت دورکاری میگویند. برای آنکه بتوانید عملکرد کار خود را در این حوزه بالا ببرید نیازمند استفاده از ابزارهای مخصوصی هستید 

ابزارهای لازم برای انجام دورکاری به شرح زیر می‌باشد:

• مایکروسافت آفیس: با کمک این پلتفرم شما می‌توانید به همکاران خود ایمیل بزنید و در مورد یک پروژه با یکدیگر به بحث و گفت و گو بپردازید.
• زووم: اگر برای دورکاری نیاز به تشکیل جلسات به صورت ویدیو کنفرانس دارید بهترین گزینه برای استفاده از ابزار زووم می‌باشد.
• اسکایپ: اسکایپ یک برنامه و ابزار بسیار کاربردی در دورکاری به حساب می‌آید.

 

 

ماژول دورکاری

ماژول دورکاری به معنی آن است که می‌توانید به کمک یک گوشی تلفن همراه به راحتی کار خود را در هر کجا که هستید انجام دهید

گاهی لازم است که سازمانی تمام و یا قسمتی از مرکزتماس خود را به صورت دورکار فعال نگاه دارد تا کسب‌وکار آسیب کم‌تری را متحمل شود. در این شرایط آشنایی با ماژول‌هایی که به شما کمک می‌کند تا این سرویس را در سریع‌ترین زمان ممکن و با کم‌ترین هزینه به سیستم‌های خدمت‌رسانی سازمان خود اضافه کنید، امری ضروری محسوب می‌شود. اما بسیاری از افرادی که تصمیم می‌گیرند با کمک یک ماژول دورکاری، مرکز تماس دورکاری خود را مدیریت کنند، از چالش‌های این مسیر و نکاتی که باید در نظر بگیرند اطلاعات کافی ندارند.

چگونه با کمک ماژول دورکاری، مرکز تماس خود را مدیریت کنیم؟

مدیران باید بتوانند بر روی عملکرد کارمندان نظارت دقیقی داشته باشند و بازخورد‌ها و توصیه‌های‌شان را با کارمندان در میان بگذارند. اما این کار چندان هم ساده نیست. ما برای این موضوع راه حلی داریم. نرم افزار‌ها و ابزارهایی وجود دارند که ارتباط دو طرفه شما و کارمندان را امکان‌پذیر می‌کنند.

تقویت روابط، یکی از اصول اساسی مدیریت مرکز تماس دورکاری است. ارتباط رو در رو، تماس تصویری و ارتباط ایمیلی همگی از راههای ارتباطی یک مدیر با کارمندانش می باشد.

تکنولوژی ابزاری بسیار قدرتمند برای مدیریت مرکز تماس دورکاری است. از پلتفرم‌های مختلف (مثل سایت‌ها و اپلیکیشن‌های مختلف) برای ارتباط با اعضای تیم استفاده ‌کنید. کارمندان به طور دقیق باید بدانند از هر کدام از پلتفرم‌ها، دقیقا چه زمانی و برای چه کاری استفاده کنند.

تا حد امکان از نرم افزارها و ابزارهایی استفاده کنید که تعامل دوطرفه یا چندطرفه در آنها بیشتر باشد تا بتوان هماهنگی بیشتری اعمال کرد.

 

درمورد خدماتی که یک کال سنتر میتواند ارائه دهد در اینجا بیشتر بخوانبد.