بهترین خدمات کال‌سنترها برای سال 2020

هرکسب‌و‌کاری که داشته‌باشید، پاسخ دادن به تماس‌ها همیشه زمان‌گیر است و از لحاظ حرفه‌ای موضوع بسیار مهمی برای مشتریان تلقی می‌شود. اگر شما یا کارمندان‌تان به‌دلیل زمان‌گیر بودن تماس‌ها از پاسخگویی به آن‌ها چشم‌پوشی می‌کنید و یا این پاسخگویی به تماس‌ها، زمان زیادی از شما می‌گیرد و نمی توانید روی مدیریت کسب‌وکار و جنبه های دیگر تمرکز داشته باشید، کال‌سنتر گزینه مناسبی برای شما خواهد بود.

کال‌سنتر ها برای تامین خدمت‌رسانی به تماس های ورودی مشتریان به‌صورت ویژه ای، تخصصی شده اند. آژانس های کال‌سنتر می‌توانند به سادگی پیغام‌ها را دریافت کنند و سوالات متداولی که پرسیده می شود را پاسخ دهند و یا اینکه تسک های پیشرفته‌تری مثل مدیریت سفارش‌ها و حتی پردازش کردن پرداخت‌ها را برای شما انجام دهند. بسیاری از کال‌سنترها خدماتی فراتر از این موارد را به شما ارائه دهند که می‌توانندکمپین های مارکتینگ شما و تولید لید را برای شرکت شما ارتقا دهند. امروزه خدمات کال‌سنتر خوب بیش از این است که تنها به پاسخگویی به تماس‌ها اکتفا کند. یک سامانه خوب این قابلیت را دارد که ایمیل‌های شما را مانیتور کند و پاسخ دهد، حساب‌های شبکه های اجتماعی شما را مدیریت کند و خدمات وب چت آنلاین نیز به شما ارائه می دهند.

اکثر سرویس‌دهنده‌های کال‌سنتر خودشان را به عنوان کانتکت سنتر ری‌برند کرده‌اند. آن‌ها تماس‌های ورودی شما برای خدمات مشتریان را هندل می‌کنند و نیز پشتیبانی تکنیکال و دریافت سفارش‌ها را نیز مدیریت می‌کنند و قرارهای شما را ست می‌کنند و تولید لید هم انجام می دهند و تمام این سرویس‌ها فراتر از پاسخگویی به تلفن هاست و درکنار آن انجام می‌شود.

انتخاب یک کال‌سنتر می تواند بسیار مشکل باشد. شرکت های زیادی هستند که این خدمات را ارائه می‌دهند. بنابراین لازم است فاکتورهای زیادی را بررسی نمایید. نوع خدمات و کیفیت ارائه سرویس به مشتریان باید در اولویت قرار بگیرد چراکه یک انتخاب نادرست می‌تواند همانند یک شرط بندی بر روی وفاداری مشتریان باشد. اگر کسب‌وکار شما در یک صنعتی است که شدیدا قانون‌مند است و قانون بر آن نظارت دارد، شما نیاز به یک کال‌سنتر دارید که همانند شرکت شما قانونمند باشد، گواهی‌نامه‌ها،لایسنس‌ها و آموزش‌های تخصصی و نماینده‌های مجوزدار را داشته باشد تا بتواند شما ونیازهای مشتریان شما را پشتیبانی کند. به‌عنوان مثال کسب‌وکارهای مرتبط با پزشکی لازم است تا یک کال‌سنتری را انتخاب کنید که الزامات HIPAA را رعایت کرده باشد.

مشتریان در سال 2020 چه چیزهایی را از یک کال‌سنتر انتظار دارند؟

در سال 2020 مشتریان به صورت فزاینده‌ای به دنبال چت‌های آن‌لاین هستند تا به آن‌ها کمک شود. بیشتر از 41% مشتریان انتظار دارند که وب‌سایت یک کسب‌وکار، چت آنلاین داشته باشد. برای مشتریانی که انتخاب اولشان برای ارتباط با شما گوشی موبایل است این درصد افزایش می یابد و به 50% می‌رسد. این موضوع به این معناست که چت های زنده فقط به‌عنوان یک قابلیت جالب و زیبا محسوب نمی‌شوند بلکه یک الزام رقابتی هستند. انتظار می‌رود که چت های آنلاین در یک یا دو سال آینده 87% رشد بیاید به همین دلیل خیلی مهم است که شما این کانال را به مشتریان خود ارائه دهید تا از رقابت جا نمانید. خدمات کال‌سنترها اغلب می‌تواند به شما کمک کند تا یک چت زنده را بطور مستقیم بر روی سایت شما برپا شود. بسیاری از کال‌سنترها دربردارنده هوش مصنوعی هستند تا بهتر بتوانند به مشتریان شرکت‌ها خدماتی ارائه دهند. برای کال‌سنترها هوش مصنوعی از یک تکنولوژی پاسخگویی صوتی تعاملی IVR استفاده می‌کنند. IVR که بطور اتومات درختواره تلفنی را آماده می کند و بسیاری از دپارتمان‌های خدمات مشتری از آن برای ارتقای بهره‌وری خود استفاده می‌کنند.

ابزارهای هوش مصنوعی که دارای تکنولوژی IVR هستند خیلی بهتر می توانند گویش های مشتریان را تشخیص دهند و تماس های ورودی را به نماینده های مرتبط ارجاع دهند.

کسب‌وکارهای مدرن معمولا دارای داده های بزرگ big data هستند و هم‌چنین چشم اندازهای بزرگی دارند. خدمات کال‌سنتر به صورت فزاینده‌ای راه‌حل‌هایی به این منظور که مشتریان‌شان بتوانند به تحلیل‌هایی از این داده‌های بزرگ دست یابند، ارائه می دهند تا شرکت‌ها بیشتر در مورد  تصمیم گیری‌هایی که در بازار اتفاق میفتد مطلع شوند. همچنین چشم‌اندازهای مبتنی بر اطلاعات می‌توانند وضعیت مشتریان شما را نیز آشکار کنند و به شما درمورد این‌که در چه زمینه ای می‌توانید رضایت مشتریان خود را افزایش دهید، و در کجا این فضا محیاست کمک کنند.

تضمین کیفیت یکی از مباحث کلیدی تجربه خدمات به مشتری است که مشتریان شما آن را انتظار دارند و می تواند به شما کمک کند تا جذب مشتریان جدید و موفقیت در کسب‌وکارتان را تضمین کنید.

قیمت گذاری کال‌سنترها

خدمات دهندگان کال‌سنتر اغلب قیمت های خود را به صورت آن‌لاین ارائه نمی دهند چراکه خدماتی که به صورت ویژه انتخاب می‌کنید، قیمت را تعیین می‌کند و متوسط حجم تماس های ورودی شما نیز در قیمت خدمات موثر است. اگر صنعت خاصی دارید و نیازمند آژانس‌های خاصی هستید که به‌صورت اختصاصی برای شما کار کنند، این موضوع نیز می‌تواند بر قیمت اثر بگذارد.

خدمات معمولی که شامل خدمات کال‌سنتر می‌شوند ،شامل پاسخ‌گویی به تماس‌ها، دریافت سفارش‌ها از طریق تلفن است که اغلب ارزان‌تر از خدماتی است که فراتر از این هستند از جمله ایجاد لیدها در کمپین‌های بازاریابی شرکت.

کال‌سنترها، ماژول ها و روش های قیمت‌گذاری مختلفی را استفاده می‌کنند ، برخی از آنها به‌صورت تعداد تماس در هر دقیقه و برخی دیگر به‌صورت هزینه ماهانه شما را شارژ می‌کنند و این مدل می‌تواند زمان مشخصی در ماه را به شما ارائه دهد.

دسته بعدی طرح Pay as you go است به این معنا که هزینه به مقدار استفاده پرداخت می‌کنید. مبلغی از قبل به‌صورت پیش پرداخت می پردازید و بعد از آن به میزان زمانی که برای پاسخگویی به تماس ها از آن استفاده می کنید، مبلغی را پرداخت می نمایید.

زمانی که خدمات مورد نظرتان را ارتقا می دهید، باید در مورد نحوه قیمت‌گذاری شرکتی که با آن می‌خواهید همکاری داشته باشید به خوبی آگاه باشید. مثلا اگر شرکتی به صورت دقیقه ای شما را شارژ می کند لازم است بدانید که این هزینه ها به صورت اینتروال (زمانهای مشخصی) هست به عنوان مثال بازه زمانی که محاسبه می شود، یک ثانیه ای، شش ثانیه ای ، 12 ثانیه ای و .. هست یا خیر. هم‌چنین لازم است بدانید حداقل زمان تماس چقدر است و نیز خدمات بعد از تماس آژانسهای کال‌سنتر چیست. مثلا وارد کردن نوت‌هایی درمورد تماس‌های ورودی یا ارسال پیغام‌هایی برای شما و …

شرکتهای کال‌سنتر ممکن است برای خدمات مختلفی شما را شارژ کنند، موقع سفارش لازم است که از شرکت ارائه دهنده خدمات کال‌سنتر درمورد هزینه های بالاسری از قبیل هزینه راه اندازی حساب خود ،همچنین نرخ های مربوط به تعطیلات را نیز از آن‌ها بپرسید. بنابراین با مطالعه دقیق قراردادها از ریزِ هزینه های خدمات مطلع شوید.

منبع www.business.com/

کال‌سنتر تلیرکو