مرکز تماس ( Call center ) ، دفتری است که امور مربوط به تماس­های ورودی و خروجی مشتریان را انجام می­‌دهد. این دفاتر توسط نمایندگان تلفنی که وظیفه مدیریت تک­ به­ تک تماس‌­ها را دارند مدیریت می‌­شوند. این دفاتر برای سازمان­دهی تیم خود از نرم­‌افزار مرکز تماس برای توزیع سوالات و تعامل با مشتریان در سراسر جهان استفاده می­کنند.

مطالعه بیشتر درباره آشنایی با مرکز تماس و اهمیت آن برای شرکت ها

در زمینه خدمات به مشتریان، مرکز تماس می­تواند به صورت فعال یا واکنشی عمل کند؛ این بدان معناست که آن­ها می­توانند با پیشنهاد و ارائه خدمات، به مشتری دست پیدا کنند(خدمات مشتری به صورت فعال) یا می­‌توانند تنها پاسخگوی تماس‌­های دریافتی باشند و مانند روش پشتیبانی سنتی عمل کنند(خدمات مشتری به صورت واکنشی). در حال حاضر بسیاری از شرکت‌­ها برای ایجاد روابط قوی و بهتر با مشتریان و ایجاد فرصت‌­های به­­ موقع برای فروش، خدمات مشتری به صورت فعال را ارائه می‌دهند.

مطالعه مقاله کنترل کیفیت مرکز تماس چیست؟ چگونه از آن برای افزایش وفاداری کارمندان بهره ببریم؟

بسیاری از افراد تماس با مراکز تماس و این نوعِ تلفنی پشیتبانی را نسبت به سایر رسانه­‌ها مانند نوشتن ایمیل و… ترجیح می­‌دهند؛ زیرا تنها با برداشتن گوشی تلفن و در ظرف چند ثانیه می‌­توانید از خدمات و راه­ حل­‌های فوری و شخصی متناسب با موضوع تماس خود بهره­‌مند شوید.

وظایف خدمات مشتری مرکز تماس

• به مشتریان در سطح رسانه‌­های مختلف کمک کنید:اگر در مرکز تماس تلفنی درون خانه مشغول به کار هستید، احتمالا با مشتری بیشتر از یک تماس تلفنی در ارتباط خواهید بود. زیرا ممکن است که از شما خواسته شود از طریق ایمیل، چت، ویدیو کال و یا حتی به صورت حضوری نیز با مشتریان ارتباط برقرار کنید. پس باید امکان پاسخگویی در فضایی خارج از تماس تلفنی را نیز داشته باشید.
• هوشمندانه ارتباط برقرار کنید، راه­حل­های شخصی ارائه دهید: مانند دانه‌­های برف هیچ دو مشتری­ای یکسان نیستند. هر مشتری نیازها و اهداف منحصر به فرد خودش را دارد و شناخت این تفاوت­ها برای همسویی با مشتری روش بسیار موثری برای ایجاد ارتباط است. به هنگام ارائه خدمات به مشتری مهم نیست که شما چقدر باتجربه هستید، هرگز فرض نکنید که از نیازهای مشتری بیشتر از خودش آگاهی دارید. پیش­فرض­‌هایی از این قبیل می­تواند منجر به تجربیات منفی و سوارتباط میان مرکز تماس و مشتری شود.بهترین پاسخ­گویان مرکز تماس کسانی هستند که صبورانه به مشکلات مشتری رسیدگی می­‌کنند و راه ­حل­‌های هوشمندانه و کاملا شخصی ­سازی شده ارائه می‌­دهند.
• مستندسازی و پاسخگویی به تیکت­‌ها: هنگامی که مشتری سوال دارد، سریع پاسخ سوالش را می­‌خواهد. این بدان معناست که شما باید به صورت سازمان یافته قادر به فکر کردن باشید و نیز بدین معناست که شما باید با تکنولوژی های مورداستفاده در مرکز تماس آشنایی داشته باشید و مهارت­های لازم را کسب کرده باشید. برای مثال آشنایی با نرم­‌افزار تیکتینگ سیستم که از این قبیل مهارت­‌های لازم است. البته به احتمال زیاد آموزش­‌های لازم را در این مورد خواهید دید اما آشنایی با ابزار­هایی مانند میز­های کمک و تیکتینگ سیستم و… می­تواند مفید باشد.

همکاران ما در تلیرکو، آماده ارائه مشاوره در این زمینه بطور رایگان به شما عزیزان هستند. تنها کافی است که فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما در سریع‌ترین زمان ممکن با شما تماس بگیرند.

اینستاگرام ما