مرکز تماس ( Call center ) ، دفتری است که امور مربوط به تماسهای ورودی و خروجی مشتریان را انجام می‌دهد.این دفاتر برای سازماندهی تیم خود از نرم‌افزار خدمات مرکز تماس برای توزیع سوالات و تعامل با مشتریان در سراسر جهان استفاده میکنند. این دفاتر توسط نمایندگان تلفنی که وظیفه مدیریت تک به تک تماس‌ها را دارند مدیریت می‌شوند.
مطالعه بیشتر درباره آشنایی با مرکز تماس و اهمیت آن برای شرکت ها
نرم افزار خدمات مرکز تماس میتواند به صورت فعال یا واکنشی عمل کند؛ این بدان معناست که آنها میتوانند با پیشنهاد و ارائه خدمات، به مشتری دست پیدا کنند(خدمات مشتری به صورت فعال) یا میتوانند تنها پاسخگوی تماسهای دریافتی باشند و مانند روش پشتیبانی سنتی عمل کنند(خدمات مشتری به صورت واکنشی). در حال حاضر بسیاری از شرکت‌ها برای ایجاد روابط قوی و بهتر با مشتریان و ایجاد فرصت‌های به موقع برای فروش، خدمات مشتری به صورت فعال را ارائه می‌دهند.
مطالعه مقاله کنترل کیفیت مرکز تماس چیست؟ چگونه از آن برای افزایش وفاداری کارمندان بهره ببریم؟
بسیاری از افراد تماس با مراکز تماس و این نوعِ تلفنی پشیتبانی را نسبت به سایر رسانه‌ها مانند نوشتن ایمیل و… ترجیح می‌دهند؛ زیرا تنها با برداشتن گوشی تلفن و در ظرف چند ثانیه می‌توانید از خدمات مرکز تماس و راه حل‌های فوری و شخصی متناسب با موضوع تماس خود بهره‌مند شوید.
وظایف خدمات مرکز تماس
- به مشتریان در سطح رسانه‌های مختلف کمک کنید:اگر در مرکز تماس تلفنی درون خانه مشغول به کار هستید، احتمالا با مشتری بیشتر از یک تماس تلفنی در ارتباط خواهید بود. زیرا ممکن است که از شما خواسته شود از طریق ایمیل، چت، ویدیو کال و یا حتی به صورت حضوری نیز با مشتریان ارتباط برقرار کنید. پس باید امکان پاسخگویی در فضایی خارج از تماس تلفنی را نیز داشته باشید.
- هوشمندانه ارتباط برقرار کنید، راهحلهای شخصی ارائه دهید: مانند دانه‌های برف هیچ دو مشتری ای یکسان نیستند. هر مشتری نیازها و اهداف منحصر به فرد خودش را دارد و شناخت این تفاوتها برای همسویی با مشتری روش بسیار موثری برای ایجاد ارتباط است. به هنگام ارائه خدمات به مشتری مهم نیست که شما چقدر باتجربه هستید، هرگز فرض نکنید که از نیازهای مشتری بیشتر از خودش آگاهی دارید. پیشفرض‌هایی از این قبیل میتواند منجر به تجربیات منفی و سوارتباط میان مرکز تماس و مشتری شود.بهترین پاسخگویان مرکز تماس کسانی هستند که صبورانه به مشکلات مشتری رسیدگی میکنند و راه حل‌های هوشمندانه و کاملا شخصی سازی شده ارائه می‌دهند.
- مستندسازی و پاسخگویی به تیکت‌ها: هنگامی که مشتری سوال دارد، سریع پاسخ سوالش را می‌خواهد. این بدان معناست که شما باید به صورت سازمان یافته قادر به فکر کردن باشید و نیز بدین معناست که شما باید با تکنولوژی های مورداستفاده در مرکز تماس آشنایی داشته باشید و مهارتهای لازم را کسب کرده باشید. برای مثال آشنایی با خدمات مرکز تماس تیکتینگ سیستم که از این قبیل مهارتهای لازم است. البته به احتمال زیاد آموزش‌های لازم را در این مورد خواهید دید اما آشنایی با ابزارهایی مانند میزهای کمک و تیکتینگ سیستم و… میتواند مفید باشد.
همکاران ما در تلیرکو، آماده ارائه مشاوره در این زمینه بطور رایگان به شما عزیزان هستند. تنها کافی است که فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما در سریع‌ترین زمان ممکن با شما تماس بگیرند.
0 دیدگاه