02188815266 info@telirco.com

جهت دریافت مشاوره و دموی رایگان محصولات تلیرکو،کلیک کنید!

چگونه کارمندان مرکز تماس، مشتریان عصبانی را به مشتری مشعوف تبدیل کنند؟

انیبرخورد با مشتریان عصبانی هرگز برای کارمندان مرکز تماس خوشایند نخواهد بود. به منظور تبدیل مشتری­های عصبانی به مشتری مشعوف چند مرحله و راه­کار آسان وجود دارد. اولین قدم درک کردن دلیل عصبانیت مشتری برای کارمندان مرکز تماس می­باشد. کارمندان مرکز تماس باید برای این منظور، مدیریت خشم و روانشناسی انسانی را آموزش ببیند. در حالی که طبیعی است تا مشتریان عصبانیت خود را ابراز کنند، اینکه کارمندان مرکز تماس درک خوبی از دلایل عصبانیت مشتری داشته باشند بسیار حیاتی است.

 کامندان مرکز تماس

بهترین راه­ها برای تبدیل مشتریان عصبانی به مشتری مشعوف

توجه داشته باشید که تنها 6 درصد از مشتریان هرگز شکایت و عصبانیت خود را بروز نمی‌دهند. مشتری­ها به طور کلی در 2 گروه قرار می­گیرند. 

1- مشتریانی که هنگام تماس تلفنی از سمت کارمندان مرکز تماس عصبانی می­شوند که غالبا به دلیل خدمات ضعیف، ارتباط ضعیف و در نهایت به دلیل ناامیدی این اتفاق می‌افتد. 

2- اکثر مشتریان زمان برقراری تماس از قبل عصبانی هستند. به طور کلی ممکن است اتفاق غیر منتظره برای آن­ها افتاده باشد که باعث نارضایتی آن­ها شده باشد. 

اما چگونه آن­ها را به مشتریان خوشحال و مشعوف تبدیل کنیم. 

  • اولین و مهم­ترین گام آموزش دیدن کارمندان مرکز تماس برای نحوه­‌ی پاسخگویی به افراد عصبانی است. تنها در این صورت است که کارمندان توانسته کنترل را به دست گرفته و موقعیتی ایده­‌آل برای خود ایجاد کنند.
  • به خوبی گوش دهید، معمولا می­توانید در لحظات اول تماس قبل از به دست گرفتن اوضاع به نارضایتی و عصبانیت مشتری به سادگی گوش دهید. برخی اوقات مشتری با ابراز نارضایتی خود به شما اجازه خواهد داد تا بدون خشم بیشتر مشکل را حل کنید.
  • برای روشن شدن وقایع سوالات “چه” را بپرسید و سعی کنید دلیل عصبانیت مشتری را درک کنید. اول از هرکاری باید مشکل موجود را شناسایی کرده تا بتوانید روشی مناسب برای حل آن پیدا کنید.
  • بیابید که مشتری عصبانی دقیقا به دنبال چیست: اطمینان خاطر؟ معذرت خواهی؟ جبران خسارت؟
  • هرآنچه مشتری می‌خواهد به آن ارائه داده و یا راه حل مناسبی برای خواسته‌ه­ایشان پیشنهاد کنید.
  • در آخر رمز موفقیت کارمندان مرکز تماس آرام بودن است. با صبر و احترام به مشتریان عصبی گوش داده و احترام و همدلی خود را به آن­ها ابراز کنید و سپس نقطه نظرات خود را مطرح کرده و بگویید که چه کارهایی می­‌توانید برایشان انجام دهید. هرگز از کارهایی که نمی‌توانید انجام دهید سخنی نگویید.

یک راه‌حل ممکن ارائه داده و از مشتری بپرسید که از آن راه حل راضی است یا خیر؟ اگر می‌توانید قبل از پایان تماس شوخی کرده و لبخند را بر لب مشتری بنشانید. اگر نکات فوق را به درستی رعایت کنید در راه خود موفق خواهید بود.

تلیرکو یک شرکت دانش‌بنیان است. محصولات تلیرکو به کسب وکارها راهکارهایی جهت مدیریت بهتر ارائه می‌دهد.  تیم تلیرکو آماده پاسخگویی به سوالات شماست. برای هر یک از خدمات ومحصولات ما می‌توانید از متخصصان ما به‌صورت کاملا رایگان مشاوره بگیرید. جهت دریافت مشاوره رایگان و دموی رایگان محصولات،کافی است فرم مربوطه را تکمیل نمایید. همکاران ما در سریع‌ترین زمان ممکن با شما تماس خواهند گرفت.

0 دیدگاه

یک دیدگاه بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Articles

تازه‌ترین مقالات وبلاگ

شماره تماس

02188815266

دفتر مرکزی

تهران، خیابان طالقانی، خیابان ملک‌الشعرای بهار،پلاک14،طبقه 6، واحد 11

ساعت کاری

شنبه تا چهارشنبه:

9:00 الی 18:00

 

fa_IR
fa_IR en_US