مرکز تماس که به کال سنتر هم معروف است، برای برقراری ارتباط شرکت ها و سایر موسسات با مشتریان بسیار نقش مهم و کارآمدی دارد، که در این مقاله در رابطه با کال سنتر یا مرکز تماس بیشتر توضیح خواهیم داد. همانطور که خود میدانید مهمترین موضوعی که برای هر شرکتی اهمیت دارد، حفظ مشتریان خود می باشد، بنابراین برای حفظ و برقراری ارتباط با آنها، شرکت ها می‌کوشند تا مرکز تماسی راه اندازه کنند، که با به کارگیری آن، شرکت خود را توسعه و نظر افراد را به خود جلب کنند.
این موضوع برای هر شرکتی بسیار اهمیت دارد و بخش مهمی را شامل می‌شود، درواقع مرکز تماس یا کال سنتر موجب می‌شود که شرکت آگاهی لازم را در مورد تمام نظرات مشتریان را در رابطه با محصولات و سایر خدمات،کسب کند و در جهت رضایت آنها تلاش کند، که در این صورت فروش شرکت افزایش پیدا کرده و در صورت جلب اعتماد و رضایت افراد، مشتریان بسیاری را به سمت خود می‌کشاند. در این صورت است که با راه اندازی مرکز تماس می‌توانید به مرور شرکت را توسعه دهید و سوددهی بالایی داشته باشید.
این موضوع برای هر شرکتی بسیار اهمیت دارد و بخش مهمی را شامل می‌شود، درواقع مرکز تماس یا کال سنتر موجب می‌شود که شرکت آگاهی لازم را در مورد تمام نظرات مشتریان را در رابطه با محصولات و سایر خدمات،کسب کند و در جهت رضایت آنها تلاش کند، که در این صورت فروش شرکت افزایش پیدا کرده و در صورت جلب اعتماد و رضایت افراد، مشتریان بسیاری را به سمت خود می‌کشاند. در این صورت است که با راه اندازی مرکز تماس می‌توانید به مرور شرکت را توسعه دهید و سوددهی بالایی داشته باشید.
این موضوع برای هر شرکتی بسیار اهمیت دارد و بخش مهمی را شامل می‌شود، درواقع مرکز تماس یا کال سنتر موجب می‌شود که شرکت آگاهی لازم را در مورد تمام نظرات مشتریان را در رابطه با محصولات و سایر خدمات،کسب کند و در جهت رضایت آنها تلاش کند، که در این صورت فروش شرکت افزایش پیدا کرده و در صورت جلب اعتماد و رضایت افراد، مشتریان بسیاری را به سمت خود می‌کشاند. در این صورت است که با راه اندازی مرکز تماس می‌توانید به مرور شرکت را توسعه دهید و سوددهی بالایی داشته باشید.
در واقع مرکز تماس برای بسیاری از کسب و کارها سودمند و ضروری می‌باشد، از طرفی افراد میتوانند با تلفن محصولات خود را به فروش برسانند و در جهت جلب رضایت مشتری تلاش کنند و از طرفی نیز با راهنمایی و مشاوره دادن به آنها میتوانند به کسب و کار خود رونق ببخشند.
کسب اطلاعات بیشتر درباره کنترل کیفیت مرکز تماس چیست؟ چگونه از آن برای افزایش وفاداری کارمندان بهره ببریم؟
منظور از مرکز تماس یا کالسنتر چیست؟
در قسمت بالا در رابطه با مرکز تماس و اهمیت آن برای شرکتها و به فروش رسیدن محصولات صحبت کردهایم، حال میخواهیم یک تعریف کلی از کال سنتر ارائه دهیم و شما را با انواع و اهداف آن آشنا کنیم. درکل، مرکز تماس به دفتری گفته می‌شود که در جهت پاسخگویی به سوالات مشتریان و انتقال درخواست آنها راه اندازی می‌گردد. مرکز تماس یک بخش بیرونی و یک بخش درونی دارد که بخش درونی آن در رابطه با کسب اطلاعات و آگاهی یافتن از محصولات جدید یک شرکت است و توسط خود شرکت کنترل می‌شود و مرکز تماس بیرونی نیز نوعی تماس از راهدور می‌باشد، که برای تبلیغات و فروش محصولات به صورت تلفنی، درخواست کمک به خیریه ارائه می‌گردد.
اگر بخواهیم فضای کار مرکز تماس را برای شما شرح دهیم باید بگوییم که محیط کاری است، برای آژانس‌های کال سنتر با یک کامپیوتر که هر کدام متعلق به یک آژانس می‌باشد و دارای دستگاه تلفن و هدست است،که در جهت پاسخگویی به تماسهای مشتریها لازم است. مرکز تماس یک فضای کاری بازی می‌باشد، که هم میتواند به شبکه متصل و هم میتواند به صورت مستقل باشد.
ما به شما عزیزان پیشنهاد می کنیم که از مرکز تماس ایرانی استفاده کنید، به این دلیل که با گذشت زمان کشور ما از این لحاظ بسیار پیشرفته می باشد و روز به روز هم در حال پیشرفت و به روزرسانی است، به طوری که با برخی از مراکز خارجی به رقابت می پردازد، علاوه بر تمام این ها، حمایت و پشتیبانی از این نرم افزارها در داخل خود کشورمان می باشد و در وقت و زمان و همچنین هزینه صرفه جویی می شود.
تمامی شرکتهای بزرگ برای رسیدگی و گسترش کار خود مرکز تماس راه اندازی کرده اند و از این طریق اطلاعات بسیار مهمی در رابطه با مشتریان بدست می‌آورند و آنها را جمع‌آوری میکنند، بنابراین مرکز تماس از مهمترین بخش‌های هر شرکتی محسوب می شود. راه اندازی کال سنترها برای هر شرکتی هدف خاصی داردکه ما به برخی از آنها اشاره خواهیم کرد، در واقع همانطور که گفتیم برای تبلیغ محصولات، بازاریابی ها، بدست آوردن اطلاعاتی در مورد بازارها و … طراحی و راه اندازی می شود.
برای مطالعه مقاله مرکز تماس استاندارد چیست؟ | بررسی 12 شاخص کلیدی عملکرد روی لینک کلیک نمایید
امروزه بسیاری از شرکت‌هایی که مشاهده می‌کنید برای روندکاری خود و کسب اعتماد و حفظ مشتری از کال سنتر استفاده میکنند و شرکتهای گسترده نیز با اهداف، حمایت از مشتری، ایجاد بازاریابی از طریق تلفن و راه دور و بدست آوردن اطلاعات و تحقیق در مورد بازار، کال سنترها را راه اندازی میکنند. در رابطه با حمایت و پشتیبانی از مشتریان باید بگوییم که یکی از مهمترین مزایای کال سنتر پشتیبانی از مشتری می‌باشد، زیرا در صورت حمایت از مشتری میتواند اعتماد آنها را بدست آورد و نظرشان را جلب کرد، که برای شرکت بسیار پرمنفعت می‌باشد و اگر مشتری از خدماتدهی شرکت راضی باشد، در بین مردم به تبلیغ شرکت و محصولات و معرفی آنها خواهد پرداخت.
حال همانطور که اشاره شد، هدف بعدی از راه اندازی مرکز تماس بازاریابی است، که باید بگوییم برای به فروش رسیدن محصولات شرکتها، بازاریابی تلفنی از سودمندترین روش‌ها می‌باشد. این روش در صرفه جویی هزینه و زمان نیز تاثیر بسزایی دارد و به جای ملاقات حضوری و صرف زمان و هزینه می‌توان از طریق تلفنی این کار را انجام داد.
هدف بعدی که به آن اشاره کردهایم در رابطه با تحقیقات و اطلاعات بازار است، در واقع برای این کار شرکت میتواند به صورت تلفنی هنگامی که با مشتری ارتباط برقرار میکند، اطلاعات سودمندی در رابطه با خدماتی که ارائه میکند و ویژگی محصولات از نظر مشتریها بدست آورد و در جهت بهبودی محصولات و بالابردن کیفت آنها تلاش خود را بکند. ما تا این قسمت در رابطه با ویژگیها و اهداف راه اندازی مرکز تماس و ارزش و اهمیت آن برای شرکتها صحبت کردهایم و یک تعریف کلی از آن ارائه داده‌ایم، حال میخواهیم شما را با انواع کال سنتر آشنا کنیم.
انواع مختلف کال سنتر یا مرکز تماس
مراکز تماس در کشور ما بسیار پیشرفت کرده است و حتی یک رقیب برای نمونه های خارجی محسوب می شود، مرکز تماس خدمات بسیار زیادی به شرکتها و مشتریان ارائه می دهد که در این مقاله توضیح داده شد، کال سنتر انواع گوناگونی دارد و امکانات بسیاری به افراد ارائه می دهد که شامل مواد زیر می باشد:
- در کال سنتر تماس‌هایی برقرار می‌شود که در رابطه با سفارش گرفتن مشتریها و پاسخگویی به سولات آنان می باشد.
- تماسهای خروجی که انجام می شود برای به فروش رساندن محصولات شرکت ها و ایجاد قرار ملاقات و ارائه خدمات می باشد.
- تله مارکتینگ که به مشتری ها اطلاعاتی درمورد ویژگی محصولات، تخفیف هایی که برای یک محصول در نظر گرفته شده است و … می دهد.
- طراحی یک وب سایت این کمک را به مشتریان می کند که می‌خواهند در مورد محصولی بیشتر اطلاعات بدست آورند و ایجاد این سرویس در کال سنتر بسیار سودمند می باشد و کمک زیادی به مشتری می کند.
نکاتی در رابطه با چگونگی راه اندازی مرکز تماس
راه اندازی مرکز تماس از ضروریات هر شرکتی می‌باشد و دیگر نیازی نیست که در رابطه با آن توضیح دهیم، می‌توانید با مطالعه اطلاعاتی که در این مقاله ذکر شده به میزان اهمیت و ارزش آن پی‌ببرید، به دلیل این که امروزه بیشتر کارها به صورتی غیرحضوری و تلفنی انجام می‌شود، بیشتر شرکتهای تازه تاسیس به فکر راه اندازی مرکز تماس می‌باشند که ما نکات و چگونگی راه اندازی کال سنتر را شرح خواهیم داد.
- اولین نکته ای که در راه اندازی مرکز تماس باید آن را نظر گرفت، برنامه ریزی می باشد تا در این راه مشکلی ایجاد نگردد. شما باید دقت کنید که هزینه کافی برای این کار را داشته باشید، لازم است که برای راه اندازی کال سنتر یک هزینه و برای حفظ و نگه داری آن هزینه دیگری پرداخت کنید به همین دلیل قبل از هرکاری به بودجه خود نگاه کنید.
- مورد بعدی که باید به آن توجه کنید موقعیت مکانی مرکز تماس شما است، مسیر راحت رفت و آمد برای تیم مدیریت و کیفت منطقه ای که در آن قرار دارد و اندازه مرکز مهم است.
- فراهم آوردن ابزار برای کار خود بسیار مهم می باشد و باید به آن نیز توجه کرد، و یکی از وسیله های بسیار مهم که در این زمینه به کار گرفته می شود، سیستم تلفن است. بنابراین تمام ابزار و تکنولوژی هایی که در این زمینه مورد نیاز است و قدرت اتصال اینترنت به شبکه باید در نظر گرفته شود.
- بعد از ایجاد مکانی مناسب و تهیه ابزارهای لازم به استخدام و آموزش کارکنان نیاز است، کارکنانی که بتوانند تمام وقت خود را در مرکز بگذرانند، در این زمینه به افرادی نیاز است که در این کار مهارت دارند.
برخی نکات در رابطه با کال سنتر
- نیروی انسانی و کارشناسانی که در این زمینه به فعالیت می پردازند، نقش مهمی را بر عهده دارند، شما علاوه براین که در این زمینه به افرادی نیاز دارید که بتوانند با مشتری به درستی صحبت کنند، باید یکی از اهداف اصلی آنها کمک به افراد باشد، این کارشناسان باید در کار خود کاملا مسلط باشند و از وظیفهای که برعهده دارند و یاری رسانی به مردم لذت ببرند.
- افراد و کارشناسانی که با مشتری در حال برقراری ارتباط می باشند، فرقی نمی کند که تلفنی باشد و یا به صورت آنلاین و ایمیل، این افراد با دراختیار گذاشتن اطلاعات به مشتری ها یک راه ارتباطی محسوب می شوند و اطلاعاتی که در اختیار مشتری قرار میدهند باید به روز و کاملا درست باشد. مدیران باید بیشترین تمرکز خود را بر به روز کردن اطلاعات کارکنان خود بگذارند، که این موضوع مهمترین وظیفه یک مدیر می باشد.
3- مدیر مرکز تماس وظیفه دارد که یک محیط کاملا آرامی را برای کارکنان خود ایجادکند تا آنها بتوانند بر روی کار خود بیشتر تمرکز داشته باشند، همچنین برای نظرخواهی و انتقادهای کارکنان با آنها به تندی صحبت نکنید و پاداش‌هایی برای سطح ارتقاء کیفیت قرار دهید. از مشتریها نظرخواهی کنید و در جهت کسب رضایت کارشناسان و مشتری‌های خود تلاش کنید تا محیطی دوستانه و امنی در محل کار ایجاد کرده باشید.
- فردی که انتخاب میکند تا مدیریت مرکز تماس را بر عهده داشته باشد باید فردی صبور و با تجربه باشد، تا بتواند بر تمام کارها نظارت داشته باشد و رفتار کارشناسان و کارکنان را مدیریت کند، علاوه بر آن کارکنان نیز به دلیل برخورد و گفت و گو با مشتری ها نیاز است که آرامش خود را حفظ کنند و در صورت هرگونه بیادبی از خود پرخاش نشان ندهند، تمام این وظایف بسیار سنگین می باشد و نیازمند افراد با تجربه است.
- در کل مرکز تماس در زندگی ما بسیار اهمیت دارد و موجب شده است که بتوانیم به بسیاری از کار های خود در زمان کمی رسیدگی کنیم که این موضوع بسیار باارزش است، با وجود مرکز تماس دیگر نیازی نیست که برای پرداخت پول به عابر بانک بروید و برای رسیدگی به برخی ازکارها وقت بگذارید، مرکز تماس این امکان را فراهم می سازد که با یک تلفن بتوانید بسیاری از کارهای خود را انجام دهید.
- یکی از دلایلی که موجب شده است که مراکز تماس در کشور گسترش یابند، این موضوع می باشد که بسیاری از شرکتها برای رقابت با یکدیگر مرکز تماس راه اندازی کرده اند، و روزبه روز نیز پیشرفت می کنند. حتی با وجود تلفن همراه که در اختیار بیشتر افراد قرار دارد، تلفن ثابت اهمیت و ارزش خود را از دست نداده است.
چه تفاوتی میان مرکز تماس با مرکز ارتباط وجود دارد؟
بسیاری از افراد، از تفاوت میان مرکز تماس با مرکز ارتباط ندارند، در هر دوی این سازمان‌ها از تلفن و کارشناسان برجسته و خدمات رسانی به مشتری انجام می شود و ارتباط بسیار نزدیکی با هم دارند که ما در این مقاله به تفاوت‌هایی که بین این دو وجود دارد اشاره می کنیم:
یکی از تفاوت های آنها این موضوع می باشد که مراکز تماس مقداری به روش سنتی اجرا می شود و راه ارتباطی آنها با مردم تلفنی می باشد، مراکز ارتباط کمی از مراکز تماس به روزتر می باشند و از طریق ایمیل و وب سایت و چت نیازهای مشتریان را برآورده می کنند، در واقع مراکز ارتباط از تکنولوژی های گوناگونی برای ارائه خدمات استفاده می کنند.
سخن آخر
ما در این مقاله در رابطه با یکی از بخش‌های مهمی که برای هر شرکتی ضروری می باشد صحبت کرده ایم، مرکز تماس به عنوان یک راه ارتباطی شرکت ها و موسسات با مشتریان شناخته شده است. که در ایران این سازمان بسیار پیشرفته می باشد و خدمات بسیاری را ارائه می دهد. با مطالعه این مقاله از اهمیت و ارزش کال سنتر که نام دیگر مرکز تماس است، آگاه می شوید.
برای راه اندازی یک مرکز تماس تمام شرایطی که در این مقاله اشاره شده است را باید مد نظر قرار بدهید، تا بتوانید مرکز تماسی با کارشناسان برجسته و مسلط به کار راه اندازی کنید.
ممنونم که ما را تا پایان این مقاله همراهی کردهاید. امیدوارم مطالب سودمندی به شما ارائه داده باشیم.
برای دریافت مشاوره رایگان فرم دریافت مشاوره رایگان را تکمیل بفرمایید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.
مقالات مرتبط:
نکات مهم در مورد خرید پنل اس ام اس
اینستاگرام هونام تجارت پارس را دنیال کنید.
0 دیدگاه